Inleiding

Benefits realisation omvat de activiteiten die erop gericht zijn om met de opgeleverde producten uit verschillende projecten een organisatieverandering te implementeren en de voorgestelde strategische voordelen en verbeteringen die een programma tot doel heeft, te realiseren. In een onderzoek uit 2001 ([Rayn01]) komt naar voren dat benefits realisation één van de minder ontwikkelde aspecten van programmamanagement is. Tijdens de eerste jaren dat organisaties werken met programmamanagement wordt weinig aandacht besteed aan benefits realisation. De nadruk ligt op het afronden van projecten en het opleveren van producten, maar de vooraf gestelde (strategische) doelen worden daarbij nogal eens uit het oog verloren en daardoor niet gerealiseerd. De laatste tijd ontstaat meer aandacht voor het management van het behalen van de strategische doelen. In een tweetal onderzoeken naar de status van programmamanagement in Nederland die door KPMG zijn uitgevoerd ([KPMG04], [KPMG05]), komt naar voren dat op twee belangrijke fronten verbetering nodig is om te komen tot volwaardig programmamanagement, namelijk ‘business case management’ en ‘benefits realisation management’.

Op basis van bovenstaande ontwikkelingen worden wij in de praktijk geconfronteerd met de vraag: ‘Op welke wijze kan benefits realisation binnen programmamanagement worden ingericht om optimaal bij te dragen aan het realiseren van de strategische doelen van het programma?’ In dit artikel wordt ingegaan op het beantwoorden van deze vraag. Hiertoe hebben wij bestaande programmamanagementmethoden bestudeerd en succesfactoren van benefits realisation geïdentificeerd. Daarnaast gaan we in op succesfactoren zoals die worden onderkend in de praktijk. De succesfactoren uit de theorie en de praktijk zijn gebruikt om een model en toetsingskader te ontwikkelen dat binnen programma’s gebruikt kan worden om benefits realisation te ontwikkelen, implementeren, te bewaken en continu te verbeteren.

Programmamanagement en benefits-realisationtheorie

Het Britse Office of Government Commerce (OGC) heeft een programmamanagementmethode ontwikkeld voor integraal management van strategische innovatietrajecten binnen een organisatie. Deze methode heet ‘Managing Successful Programmes’ (MSP) ([OGC02]). Binnen MSP wordt tevens ingegaan op benefits realisation.

Naast de MSP-methode hebben wij onder andere de volgende documenten met betrekking tot benefits realisation bestudeerd: Benefits Realisation Register Guideline en Benefits Management Plan Guideline, ontwikkeld door de Australische ‘Office of Information and Communications Technology’ ([OICT03/04]), twee artikelen over benefits management van de Curtin University of Technology in Perth ([Benn04] en [Lin03]) en de balanced-scorecardmethode ([Kapl96]). Aangezien wij voor het opstellen van het model en het toetsingskader gebruik hebben gemaakt van de programmamanagementfasen van MSP, lichten wij deze methode in dit artikel uitgebreider toe. Voor de overige onderzochte methoden en technieken noemen wij de meest relevante aandachtspunten met betrekking tot benefits realisation.

Binnen MSP wordt de volgende definitie van programma gehanteerd: ‘Een programma dient om een organisatie te ondersteunen in een verandering die van strategisch belang is. Het programma wordt ingericht als een samenhangend portfolio van projecten en lijnactiviteiten. Het programmasucces wordt afgemeten aan gerealiseerde baten/bijdragen (meetbare veranderingen van bestaande of nieuwe operaties of diensten).’ In figuur 1 zijn de processtappen van MSP weergegeven.

Figuur 1. MSP-processtappen.

MSP hanteert de volgende processtappen binnen programmamanagement:

• Identifying a programme. In deze stap wordt de programme brief opgesteld, waarin de rechtvaardiging van het programma wordt weergegeven. Op hoog niveau wordt in deze stap de business case uitgewerkt.
• Defining a programme. In deze stap wordt een uitgebreid programmaplan opgesteld, waaronder een nader uitgewerkte business case, benefit-managementstrategie en -plan, risicomanagement, kwaliteitsmanagement, etc. Uitkomst van deze stap is een definitieve goedkeuring van het programma.
• Establishing a programme. Tijdens deze stap wordt de programmamanagementorganisatie ingericht en worden procedures en standaarden vastgesteld. Het doel is hierbij onder andere het beheersen van de risico’s die samenhangen met het programma.
• Running a programme. Deze stap betreft het daadwerkelijk uitvoeren van het programma, waarbij het doel is het bereiken van de benefits mogelijk te maken door de oplevering van resultaten van projecten en activiteiten. Hierbij hoort ook de evaluatie van het conform planning opleveren van producten, diensten, bekwaamheden en benefits.
• Closing a programme. Tijdens deze laatste stap wordt het programma formeel afgesloten en wordt geëvalueerd of de benefits die men voor ogen had, zijn behaald.

De definitie van een programma zoals gehanteerd in het boek Programmamanagement ([Wijn94]) luidt als volgt: ‘een samenhangende verzameling van belangrijke, doelgerichte inspanningen, bestaande uit improvisaties, routines en (resultaatgerichte) projecten, die eenmalig en eindig is, maar die in resultaten een nog onvoorspelbaar einde heeft’.

Op basis van bovenstaande definities en eigen inbreng zijn wij tot de volgende werkdefinitie van programma gekomen:

Een programma bestaat uit een verzameling gerelateerde projecten en lijnactiviteiten, die zodanig geselecteerd, gepland (naar een einde toe) en uitgevoerd worden dat deze samen bijdragen leveren aan een verandering die van strategisch belang is voor de organisatie; deze bijdragen zijn voorafgaand aan het programma vastgesteld en meetbaar en kunnen niet worden gerealiseerd door de projecten individueel te managen. Doordat organisaties altijd in verandering zijn, kunnen de vooraf vastgestelde bijdragen tijdens het programma worden aangepast.

MSP, zoals hierboven reeds genoemd, gaat ook expliciet in op benefits realisation. In de MSP-methode is benefit management een formeel proces binnen programmamanagement voor het plannen, besturen, beheren, leveren en meten van de benefits die de organisatie verkrijgt door de resultaten van het programma. Binnen MSP wordt reeds aandacht besteed aan benefits realisation in de fase ‘defining a programme’ en wordt de benefit-managementstrategie gehanteerd zoals weergegeven in figuur 2.

Figuur 2. MSP benefit-managementstrategie.

Via de stappen van de benefit-managementstrategie wordt het benefit profile ingevuld. Het benefit profile is de definitie van iedere individuele benefit, inclusief de beschrijving van de meetmethode en meettechniek. Het benefit profile geeft een antwoord op alle vragen die in figuur 2 gesteld worden. In deze fase dienen tevens de disbenefits geïnventariseerd te worden. Het is mogelijk dat gedurende het verloop van het programma ten behoeve van het behalen van bepaalde benefits (tijdelijk) een aantal performance-indicatoren slechter presteert. Deze disbenefits dienen volgens MSP in kaart gebracht te worden en mee te worden genomen in de business case en in de go/no go-beslissingen van het programma.

Volgens MSP kunnen de volgende categorieën benefits worden geïdentificeerd:

• directe, financiële, meetbare bijdragen: benefits die gekwantificeerd en direct financieel gewaardeerd kunnen worden (zoals omzet- en kostenverdeling, synergie, hoeveelheid en verdeling personeel en huisvesting);
• directe, niet-financiële, meetbare bijdragen: benefits die gekwantificeerd, maar niet financieel gewaardeerd kunnen worden (zoals kwaliteitseisen, nauwkeurigheid, mix van competenties, serviceniveaus en responstijden);
• indirecte, niet-financiële, onmeetbare bijdragen: benefits die geïdentificeerd, maar niet gekwantificeerd of financieel gewaardeerd kunnen worden (zoals imago, mentaliteit, cultuur, perceptie van dienstverlening).

Bij de afweging of een programma moet worden gestart dienen alle soorten benefits te worden meegenomen. Tevens is het belangrijk om de geïdentificeerde benefits van de drie genoemde soorten op te nemen in de business case om een goede afweging te kunnen maken omtrent de strategische waarde van een programma.

Op basis van de bestudeerde methoden en technieken komen wij tot de volgende werkdefinitie van een benefit:

Een benefit is een (bij voorkeur) meetbare, positieve bijdrage aan de strategische verandering van bestaande of nieuwe producten, diensten, bekwaamheden, organisatie- of kostenstructuur.

Wij verstaan in het kader van benefits realisation het volgende onder de term meetbaar:

• Uit te drukken in kwantitatieve (eventueel financiële) waarden.
• Kwalitatief te waarderen.

Het uitvoeren van kwalitatief onderzoek kan worden gebruikt om kwalitatieve benefits meetbaar te maken, bijvoorbeeld door het hanteren van een waardering in termen van ‘hoog’, ‘midden’ en ‘laag’. Wij onderkennen dat bepaalde kwalitatieve benefits van belang kunnen zijn binnen een programma en daarom geïdentificeerd dienen te worden, hoewel deze lastig meetbaar zijn (bijvoorbeeld cultuur).

In de definities van benefits realisation in de bestudeerde methoden en technieken wordt gerefereerd aan het vooraf identificeren of plannen van de te realiseren benefits. Dit is een essentieel onderdeel van de definitie omdat pas als de potentiële benefits helder zijn, actief kan worden gestuurd op het behalen van de benefits. Wij hebben de volgende werkdefinitie van benefits realisation opgesteld:

Benefits realisation is het proces van het voorafgaand aan en gedurende een programma definiëren/bijstellen van de te verwachten benefits en disbenefits, het tijdens en na afloop van het programma meten en bewaken van de realisatie van de benefits en het bewaken en beperken van het optreden van de disbenefits door de aangewezen eigenaars hiervan.

Het doel van benefits realisation is hierbij het waarborgen dat de investeringen die een organisatie doet in een programma beheerst zijn en dat deze opleveren wat voorafgaand aan het programma is afgesproken.

Succesfactoren benefits realisation uit de theorie

Hieronder is een samenvatting opgenomen van de succesfactoren uit de bestudeerde methoden en technieken, gestructureerd in de volgende aandachtsgebieden:

• definiëren en meten van benefits en disbenefits;
• organisatie van verantwoordelijkheid van benefits realisation;
• kwaliteitsmanagement binnen het programma.

Definiëren en meten van benefits en disbenefits

• Binnen programmamanagement dient reeds aandacht te worden besteed aan benefits realisation in de stap waarin het programma nog gedefinieerd dient te worden. Tijdens deze stap dient een aantal activiteiten plaats te vinden, zoals:
  • het bepalen van de strategische doelen van het programma;
  • het definiëren van iedere individuele benefit en disbenefit;
  • het meetbaar maken van benefits;
  • het vaststellen van basisindicatoren van de huidige situatie in een baseline op basis waarvan later in het programma metingen kunnen worden verricht;
  • het vaststellen van de wijze waarop de benefits bereikt gaan worden.
• De resultaten van bovenstaande activiteiten dienen te worden opgenomen in een benefits-realisationplan.
• De benefits die voorafgaand aan het programma worden gedefinieerd, dienen te worden opgenomen in de business case van het programma.
• Meten van benefits dient plaats te vinden tijdens en na het programma. De benefits dienen te worden gemonitord en periodiek dienen de tot dan toe behaalde benefits te worden geëvalueerd.
• Na een vastgestelde periode na afloop van het programma dienen de behaalde benefits te worden bepaald en te worden vergeleken met de baseline die is opgesteld bij opstarten van het programma.
• Veranderingen ten opzichte van de goedgekeurde business case en het goedgekeurde benefits-realisationplan dienen te worden gedocumenteerd en goedgekeurd door de programmaverantwoordelijken. De business case wordt tijdens het programma gebruikt als stuurinstrument.

Organisatie van verantwoordelijkheid voor benefits realisation

• Benefits realisation dient formeel onderdeel uit te maken van het programmamanagement.
• De verantwoordelijkheid voor het managen en realiseren van de geïdentificeerde benefits dient te worden belegd bij het lijnmanagement, waarbij de programma-eigenaar de rol heeft van eindverantwoordelijke.
• De programma-eigenaar is doorgaans de vertegenwoordiger van het verantwoordelijke topmanagement en wordt bijgestaan door business-changemanagers, die de organisatie in staat dienen te stellen met de door het programma gerealiseerde veranderingen de geïdentificeerde benefits te realiseren. De business-changemanagers moeten de benefits kunnen meten en kunnen aantonen en zijn verantwoordelijk voor het juiste gebruik van project- en programmaproducten in de organisatie om de realisatie van benefits mogelijk te maken.
• Er dient sprake te zijn van sterk commitment met het programma en het realiseren van de benefits op het hoogste niveau binnen de organisatie. Het hoger management dient het programma niet alleen bij aanvang (bij het opstellen van de aanvankelijke business case) actief te steunen, maar gedurende het gehele programma een actieve rol te blijven spelen om het behalen van de benefits mogelijk te maken.
• Bij alle medewerkers van de organisatie dient commitment met het programma en het realiseren van de benefits te worden gecreëerd, door het communiceren van de strategische doelen.

Kwaliteitsmanagement binnen het programma

• Binnen het programma dienen duidelijk gedefinieerde kwaliteitsmanagementrollen te bestaan en te zijn belegd, die mede als doel hebben de tijdige en volledige realisatie van gedefinieerde benefits te bewaken.
• Binnen het programma dienen processen, procedures, hulpmiddelen en standaarden rondom kwaliteit te zijn ontwikkeld en ingericht.
• Een quality-assurancerol dient onafhankelijk van de project- en programmastuurgroep te zijn belegd binnen de organisatie.

Benefits realisation in de praktijk

In de praktijk blijkt dat in veel gevallen geen vaste methode wordt gehanteerd voor het managen van programma’s. Dit is een opvallend detail, mede gezien de grootte en de strategische waarden van veel uitgevoerde programma’s. Waar wel gebruik wordt gemaakt van een programmamanagementmethode wordt veelal een door een externe consultant ontwikkelde methodologie gehanteerd. De good practice-methode voor programmamanagement, MSP, wordt in de praktijk nog niet veel gebruikt. Dit staat in schril contrast tot het gebruik van de gestandaardiseerde methode voor projectmanagement Prince2.

Het ervaringsniveau met programmamanagement en benefits-realisationmanagement loopt uiteen. In het algemeen kan echter worden gesteld dat het volwassenheidsniveau met betrekking tot het managen van programma’s in de praktijk nog relatief laag is. Dit is één van de redenen dat de meeste organisaties nog weinig expliciete aandacht besteden aan benefits realisation. De activiteiten die worden uitgevoerd in het kader van benefits-realisationmanagement zijn beperkt tot een evaluatie van de benefits na afloop en het periodiek updaten van de business case. Dit betekent dat in de dagelijkse praktijk er in weinig gevallen een volledig benefit-managementproces aanwezig is. Het idee dat benefits realisation pas opportuun wordt wanneer een volwassen programmamanagementproces is bereikt, waardoor benefits-realisationmanagement vaak nog een aandachtspunt is voor de toekomst, leeft bij veel organisaties. Naar onze mening is benefits-realisationmanagement juist een randvoorwaarde voor het succesvol inrichten en afronden van programma’s en draagt dit bij aan een meer volwassen programmamanagementproces.

Opvallend is dat in de sector financiële dienstverlening, waar duidelijk een groot strategisch belang bestaat bij de programma’s, programmamanagement nog niet professioneel wordt aangepakt en verbetering behoeft. Juist in deze branche zou verwacht worden dat het volwassenheidsniveau van programmamanagement hoger zou zijn.

Er kunnen geen duidelijke conclusies worden getrokken over verschillen met betrekking tot programmamanagement en benefits realisation tussen verschillende branches. De ene organisatie is verder op het ene vlak, de andere op het andere vlak. Duidelijk is dat weinig organisaties over een volwassen programmamanagementproces beschikken. Daarnaast beschikken weinig organisaties over een formeel benefits-realisationproces.

In veel gevallen is de inhoud van de business case afhankelijk van het type project of programma. Wanneer het project of programma wordt uitgevoerd in het kader van bijvoorbeeld wet- en regelgeving, wordt dit meer als een verplichting gezien en lijkt een volledig uitgewerkte business case voor programmamanagers minder relevant. Naar onze mening is het belangrijk voor elk type programma een volledige business case en benefits-managementplan op te stellen. Hiermee is het mogelijk inzichtelijk te maken wat de additionele benefits voor de organisatie zijn, naast het enkel ‘voldoen aan de nieuwe wet- en regelgeving’. Tevens is dit een mogelijkheid om meer commitment binnen de organisatie te creëren voor het programma.

Het is opvallend dat de (direct) verantwoordelijken voor (de realisatie van) de benefits vaak tevens verantwoordelijk zijn voor het meten van de realisatie. Om een meer onafhankelijk beeld te krijgen kan het van belang zijn de metingen door een onafhankelijke rol, bijvoorbeeld quality assurance, te laten verrichten.

In de praktijk heerst bij veel organisaties het idee dat het afgelopen jaar zeventig tot tachtig procent van de benefits binnen de programma’s en projecten die zij hebben uitgevoerd, zijn gerealiseerd. Slechts in enkele gevallen wordt aangegeven dat de realisatie niet voldoende meetbaar is om hier een uitspraak over te doen. Opvallend is dat veel organisaties aangeven dat benefits realisation verbetering behoeft, maar ook dat het afgelopen jaar veel benefits zijn gerealiseerd. Een mogelijke verklaring hiervan is dat de benefits vooraf slechts zeer beperkt in kaart zijn gebracht en dat een realisatie van de in kaart gebrachte benefits hierdoor juist gemakkelijker is. Een andere mogelijke verklaring hiervan is zelfoverschatting.

In de praktijk komt een aantal factoren naar voren die worden aangemerkt als belangrijk voor het succes van een programma en het succes van benefits realisation. Hieronder zijn deze ‘succesfactoren uit de praktijk’ samengevat:

• het opstellen van een business case waarin de toegevoegde waarde van een initiatief uiteen wordt gezet en waarin de doelstellingen en de te realiseren benefits helder worden geformuleerd;
• het eigenaarschap van de business case beleggen in de organisatie (aan de businesskant);
• benefits zoveel mogelijk kwantificeren, waardoor ze beter meetbaar zijn en achteraf meten of een programma de beoogde benefits heeft gerealiseerd;
• betrokkenheid realiseren van hoger management bij strategische programma’s (door zitting in de stuurgroep en het op de hoogte houden van het management door middel van onder ander progress reports);
• verantwoordelijkheid voor het meten van benefits toewijzen;
• het beleggen van een quality-assurancerol bij een onafhankelijke partij.

Daarnaast wordt in de praktijk een aantal verbeterpunten voor de toekomst gezien als ‘succesfactoren’, waarmee programmamanagement en het benefits-realisationproces kunnen verbeteren:

• concreet maken van de benefits en disbenefits in de business case (waar mogelijk kwantificeren, maar niet ‘over-kwantificeren’); bij het kwantificeren van benefits de waarde conservatief inschatten;
• per deeloplevering van het programma de realisatie van benefits en disbenefits vastleggen in het progress report;
• meten van benefits na afloop van een programma;
• intensief betrekken van de organisatie bij de realisatie van benefits;
• de financiële afdeling van de organisatie tijdens de budgetronde proactief laten sturen op benefits (wanneer vooraf is aangegeven dat drie fte’s zullen worden bespaard door middel van het programma, zal de betreffende afdeling na afloop van het programma budget voor drie fte’s minder krijgen).

Toetsingskader en model voor benefits realisation

Op basis van de succesfactoren uit de theorie en uit de praktijkervaringen hebben wij een toetsingskader en een model opgesteld voor benefits realisation binnen programmamanagement. Op basis van de eerder opgestelde definitie van benefits realisation hebben wij zowel het model als het toetsingskader verdeeld in de volgende aandachtsgebieden:

• definiëren benefits en disbenefits;
• meetbaar maken benefits en disbenefits;
• verantwoordelijkheid benefits realisation;
• meten, bewaken, bijstellen en rapporteren;
• commitment vanuit het hoger management;
• kwaliteitsmanagement binnen het programma.

De eerste vier aandachtsgebieden zijn vrijwel direct af te leiden van de eerder weergegeven definitie van benefits realisation. Het ‘definiëren’, ‘bijstellen’ en ‘meten en bewaken’ van benefits en disbenefits komen hierin letterlijk terug. Het ‘meetbaar maken’ is een voorwaarde om benefits en disbenefits te kunnen meten en bewaken en hierover te rapporteren. Het beleggen van de ‘verantwoordelijkheid met betrekking tot benefits realisation’ heeft een directe relatie met het aanwijzen van eigenaars van benefits en het expliciet beleggen van de verschillende rollen rondom benefits realisation.

De laatste twee aandachtsgebieden, ‘Commitment vanuit het hoger management’ en ‘Kwaliteitsmanagement binnen het programma’, worden door ons gezien als randvoorwaarden voor het succesvol afronden van programma’s binnen organisaties en zijn derhalve niet in de door ons opgestelde definitie van het benefits-realisationproces opgenomen.

In tabel 1 is een gedeelte van het door ons opgestelde toetsingskader opgenomen. Hierin wordt per aandachtsgebied een indicatie van relevante toetsingsnormen gegeven.

Tabel 1. Gedeelte toetsingskader benefits realisation.

Om het inzicht in de relatie tussen de toetsingsnormen voor benefits realisation en de programmamanagementprocessen waarin deze van toepassing zijn te verhelderen, hebben wij een model opgesteld. Hiermee wordt tevens de praktische bruikbaarheid van het toetsingskader vergroot. Als programmamanagementmethode hebben wij bij het opstellen van het model gebruikgemaakt van MSP.

In het in figuur 3 weergegeven model worden op de horizontale as de door ons geïdentificeerde onderdelen van benefits realisation weergegeven volgens de aandachtsgebieden in het door ons opgestelde toetsingskader. Op de verticale as zijn de fasen van het programmamanagementproces volgens de MSP-methode weergegeven. Omdat in veel gevallen een groot deel van de benefits pas na afsluiting van het programma wordt gerealiseerd, hebben wij een fase aan het programmamanagementprocesmodel toegevoegd. Dit betreft de fase ‘after closing’, die vanzelfsprekend geen onderdeel meer is van het programma. In deze fase wordt de realisatie van de benefits bewaakt en geëvalueerd. Pas na realisatie van het grootste deel van de benefits, waarbij met name de realisatie van de geplande strategische verandering van belang is, wordt deze fase formeel afgesloten door het betrokken hoger management.

Op het snijvlak van de programmamanagementfasen en de onderdelen van benefits realisation (op basis van het toetsingskader) wordt, door middel van donkerblauwe blokken, weergegeven welke toetsingsnormen ten aanzien van benefits realisation relevant zijn binnen de betreffende programmamanagementfase. De gedetailleerde toetsingsnormen per benefits-realisationactiviteit zijn vervolgens terug te vinden in het toetsingskader.

Figuur 3. Benefits-realisationmodel. [Klik hier voor grotere afbeelding]

Met behulp van het benefits-realisationmodel is op eenvoudige wijze inzicht te verkrijgen in de toetsingsnormen met betrekking tot benefits realisation die per programmamanagementfase van toepassing zijn. Het model kan worden gebruikt om vooraf te bepalen welke activiteiten op welk moment moeten worden uitgevoerd binnen het programma en welke toetsingsnormen daaraan moeten worden gesteld. Daarnaast kunnen de toetsingsnormen worden gebruikt om achteraf vast te stellen of het benefits-realisationproces heeft voldaan aan de hieraan te stellen normen en of de benefits-realisationactiviteiten op het juiste moment in het programmamanagementproces hebben plaatsgevonden. Dit is een waardevol inzicht voor een viertal groepen:

• programmamanager en programmastuurgroep;
• interne en externe belanghebbenden;
• quality-assurancefunctionarissen;
• interne en externe auditors bij het uitvoeren van programma- of projectaudits.

Ten slotte willen wij opmerken dat de gedefinieerde toetsingsnormen aan de fasen van iedere programmamanagementmethode kunnen worden gekoppeld, waardoor het benefits-realisationmodel kan worden toegepast binnen iedere programmamanagementmethode.

Conclusie

De toetsingsnormen voor benefits realisation binnen programmamanagement bieden, in combinatie met het ontwikkelde benefits-realisationmodel, een concrete methode voor het inrichten van het benefits-realisationproces binnen programma’s. Wanneer dit proces wordt ingericht aan de hand van het opgestelde toetsingskader en de bijbehorende activiteiten worden ingepast in het programmamanagementproces volgens het benefits-realisationmodel, wordt een zo optimaal mogelijke bijdrage aan het behalen van de strategische doelen van het programma geleverd.