Inleiding

In de afgelopen vijftien jaar hebben invloeden als globalisatie, deregulering en consolidatie een belangrijke rol gespeeld bij het ontwikkelen van de bedrijfsstrategie van een onderneming. Als afgeleide van de bedrijfsstrategie wordt een IT-strategie vastgesteld waarbij steevast de vraag naar voren komt: welke activiteiten voeren wij zelf uit en welke besteden wij uit. Voorbeelden van deze IT-activiteiten zijn onder meer de IT-infrastructuur, bedrijfsapplicaties en communicatienetwerken. Wereldwijd hebben steeds meer ondernemingen er in de afgelopen decennia voor gekozen (delen van) hun IT-omgeving uit te besteden. In 2010 bedroeg de marktomvang van IT-outsourcing US $ 270 miljard met een jaarlijkse groei tussen de zeven en tien procent ([IDC10]). Ondernemingen die overgaan tot het uitbesteden van IT-activiteiten verwachten van hun serviceproviders een kwalitatief hoogwaardige IT-dienstverlening conform afgesproken serviceniveauovereenkomsten. Verschillende factoren die van invloed zijn op de kwaliteit van de dienstverlening zijn onder andere het opbouwen van relaties, het beheren van contracten ([Beul11]), inzicht in verborgen kosten ([Bart01]) en het omgaan met veranderingen ([Plug09]). Het multidisciplinaire karakter van IT-uitbesteding leidt aan de zijde van serviceproviders tot een verhoging in de complexiteit bij het realiseren van stabiele prestaties. Zowel wetenschappelijk als marktonderzoek ([Feen05]) heeft uitgewezen dat veel serviceproviders onvoldoende of geheel niet in staat zijn gedurende de looptijd van een uitbestedingsovereenkomst stabiele prestaties aan hun klanten te bieden. Onder stabiele prestaties verstaan wij dat de IT-dienstverlening conform de afgesproken serviceniveauovereenkomst wordt geleverd. In dit artikel wordt een manier van werken onder IT-serviceproviders toegelicht die gebaseerd is op adaptiviteit. Als eerste wordt de achtergrond geschetst die meer licht werpt op het leveren van stabiele prestaties, waarna verder ingegaan wordt op het begrip adaptiviteit. Vervolgens wordt een aanpak beschreven om tot stabiele prestaties te komen, wat gevolgd wordt door een toelichting op een bijbehorend instrumentarium.

Achtergrond

Prestaties van een IT-serviceprovider die niet in overeenstemming zijn met de gemaakte afspraken hebben aan de zijde van de uitbesteder in veel gevallen directe impact op de primaire bedrijfsprocessen. In de praktijk leidt het ontbreken van stabiele prestaties tussen uitbesteder en serviceprovider tot hevige (financiële) discussies waarbij de relatie flink onder druk komt te staan. Niet voor niets is het aantal mediationtrajecten inzake outsourcing in de afgelopen vijf jaar sterk toegenomen. De verminderde prestatie van een serviceprovider leidt daarnaast tot een verlaging van de klanttevredenheid en een verlaging van de ‘aanbevelingsindex’. Dit laatste is de mate waarin een uitbesteder de serviceprovider onder andere uitbesteders aanbeveelt.

Het leveren van instabiele prestaties is sterk gerelateerd aan de sourcingdeskundigheid (capabilities) van een provider en de wijze waarop de deskundigheid wordt georganiseerd. De sourcing capabilities kunnen worden gezien als de samenhang tussen kennis, ervaring, processen en procedures ter ondersteuning van het ontwikkelen en leveren van IT-dienstverlening. Hierbij is sprake van zowel een materiële (hardware, software) als immateriële (houding, gedrag) capaciteit. Interessant is dat ondernemingen als motief om tot uitbesteding over te gaan, juist de aanname hebben dat providers over voldoende sourcing capabilities beschikken. Wanneer sourcing capabilities verder worden gedetailleerd, ontstaan bekende IT-processen ten behoeve van informatiemanagement, servicemanagement en change management. Om zich een beeld te vormen welke sourcing capabilities van belang zijn, kan gebruik worden gemaakt van het sourcing capability-model ([Feen05]). Het model (zie figuur 1) beschrijft een twaalftal capabilities die verdeeld zijn over drie competentiedomeinen: Relatie, Levering en Transformatie. Om een kwalitatieve IT-dienstverlening te kunnen bieden dienen providers in voldoende mate over deze sourcing capabilities te beschikken. Aangezien de sourcing capabilities deels gebruikmaken van IT-processen, ontstaat er een relatie met het ondersteunen van de interne informatievoorziening binnen de organisatie van de uitbesteder. Dit raakt het vakgebied IT-auditing waarbij het specifiek gaat om het monitoren van IT-risico’s en het beheersen van IT-processen.

Figuur 1. Sourcing capability-model met drie competentiedomeinen ([Feen05]).

Daarnaast rijst de vraag op welke wijze deze sourcing capabilities binnen de organisatie zijn georganiseerd. Is het binnen de organisatie duidelijk waar de capabilities beschikbaar zijn en bestaat er een gemakkelijke toegang? Wanneer sourcing capabilities internationaal beschikbaar moeten zijn, neemt de complexiteit bij het organiseren ervan verder toe. Hierbij spelen dimensies als besluitvorming, hiërarchie, communicatie, horizontale integratie (specifieke of generieke kennis) en de mate van formalisatie een belangrijke rol. Daarnaast blijkt dat ontwikkelingen aan de klantzijde van invloed zijn op de sourcing capabilities en organisatiestructuur van providers ([Plug09]). Voorbeelden van veranderende klantomstandigheden zijn bijvoorbeeld het wijzigen van de sourcingstrategie door de klant (van single sourcing naar multi-vendor sourcing), de behoefte aan innovatie en de noodzaak van het flexibel beschikbaar stellen van mensen en middelen. Deze businessbehoeften vragen om constante monitoring van providers en het beoordelen van de impact op de eigen capabilities en organisatiestructuur.

Bij het organiseren van IT-dienstverlening komen verschillende invalshoeken samen, waaronder de organisatiestructuur, IT-processen, competenties, HR, wet- en regelgeving en uiteraard IT-techniek. Kortom, het leveren van IT-diensten heeft een multidisciplinair karakter. Opmerkelijk is dat veel providers slechts sturen op het aanpassen van individuele aandachtsgebieden, maar niet op het geheel. De verschillende vakgebieden hangen echter onderling samen en kunnen vanwege de complexiteit niet meer afzonderlijk worden bestuurd. Serviceproviders dienen in verband met de toenemende complexiteit binnen de genoemde invalshoeken juist te streven naar een interdisciplinaire aanpak. Als gevolg van veranderingen aan de zijde van de uitbesteder kan dit betekenen dat bestaande sourcing capabilities en organisatiestructuren aangepast moeten worden. Dit vraagt van de directie en het senior management van providers een hoge mate van aanpassingsvermogen. Aangezien veel providers zich bij het leveren van IT-diensten baseren op het waardedisciplinemodel Operational Excellence, leidt het aanpassen aan veranderende klantomstandigheden tot interne spanningen. Het bieden van maatwerk staat immer haaks op het tegen zo laag mogelijke kosten produceren van IT-diensten. De sleutel voor het oplossen van deze spanning kan worden gevonden in het realiseren van een balans tussen sourcing capabilities en de wijze waarop deze zijn georganiseerd. Deze balans leidt tot het realiseren van stabiele prestaties.

Adaptiviteit

Het leveren van stabiele IT-prestaties vraagt om adaptief vermogen. Hierbij spelen twee factoren een belangrijke rol. Als eerste gaat het om de bereidheid (willingness) van providers zich aan te passen. Het is niet vanzelfsprekend dat dit automatisch gebeurt. Andere factoren binnen de organisatie kunnen de bereidheid tot aanpassing beïnvloeden. Voorbeelden hiervan zijn een herijking van de business-strategie, een krimp van het marktaandeel of het verlies van omzet in een specifiek marktsegment. Aanpassen kost immers tijd en geld. Dit vraagt ook om een inspanning van het management om de aanpassingen te besturen en toe te zien op de realisatie. Naast de bereidheid om veranderingen door te voeren vormt ook het vermogen (ability) om dit waar te kunnen maken een factor van betekenis. Een organisatie moet wel over de juiste mensen en middelen (processen, systemen en tooling) beschikken om veranderingen door te kunnen voeren. De combinatie van bereidheid en het vermogen om met veranderingen om te kunnen gaan bepaalt de mate van adaptiviteit.

Aanpak

Om providers te ondersteunen bij het veranderproces om stabiele IT-prestaties te realiseren is een specifieke aanpak (Provider Performance Approach) ontwikkeld ([Plug11]). Binnen de doelgroep van providers kan onderscheid worden gemaakt in twee subgroepen: externe serviceproviders en shared servicecenterorganisaties binnen een onderneming. In beide situaties is er sprake van het leveren van IT-diensten aan eindgebruikers (klanten). De ontwikkelde aanpak (zie figuur 2) is gefaseerd opgebouwd en bestaat uit vier fasen.

De eerste fase richt zich met name op het monitoren en bespreken van klantontwikkelingen in de relatie met de uitbesteder. Gedurende de contractperiode van een uitbestedingsovereenkomst vinden er aan de klantzijde ontwikkelingen plaats die invloed kunnen hebben op de providerorganisatie. Voorbeelden van deze ontwikkelingen zijn de keuze om in andere markten actief te zijn en het aanpassen van het portfolio. Het met regelmaat monitoren en bespreken van klantontwikkelingen lijkt triviaal. In de praktijk blijkt dat veel providers zich meer richten op operationele activiteiten, zoals het oplossen van incidenten en het doorvoeren van wijzigingen in IT-infrastructuur en applicaties. Deze aandacht gaat ten koste van het in kaart brengen van ontwikkelingen die op de middellange en lange termijn gaan spelen. Deze manier van werken resulteert veelal in het te laat herkennen van veranderingen en doorvoeren van aanpassingen. Hierdoor worden op een later tijdstip extra kosten gemaakt om alsnog de noodzakelijke aanpassingen te realiseren.

Figuur 2. Gefaseerde aanpak ([Plug11]).

Tijdens de tweede fase worden de in kaart gebrachte ontwikkelingen getoetst op hun impact ten aanzien van sourcing capabilities en de organisatiestructuur. Een impactanalyse toont aan welke specifieke sourcing capabilities versterkt moeten worden dan wel volledig opgebouwd. Tevens wordt onderzocht in welke mate de organisatiestructuur voor het leveren van de IT-dienstverlening richting de klant aangepast dient te worden. De analyse omvat ook een inhoudelijke toetsing van de afgesproken serviceovereenkomsten om vast te stellen of en zo ja, welke veranderingen moeten worden doorgevoerd. De uitkomst van de analyse wordt daarna voorgelegd aan directie of senior management. Deze stap maakt het mogelijk veranderingen aan de klantzijde in samenhang met impact op de eigen organisatie te beoordelen. Vanuit een bredere context kan vervolgens een besluit worden genomen.

De derde fase richt zich op het ontwikkelen van verbeterinitiatieven. Op basis van de impactanalyse kunnen gerichte initiatieven worden ontwikkeld die het versterken van de sourcing capabilities, en het mogelijk aanpassen van de organisatiestructuur, waarborgen. Door het bespreken van deze verbeterinitiatieven met de klant wordt de perceptie aan de klantzijde op een positieve wijze beïnvloed. Het managen van de verwachtingen draagt bij aan het herstellen van de relatie tussen klant en provider en daarmee aan het wederzijds vertrouwen.

De vierde en laatste fase betreft het implementeren van de voorgenomen verbeterinitiatieven. Aangezien de praktijk nogal weerbarstig is, komt het regelmatig voor dat verbeterinitiatieven door de waan van de dag niet worden ingevoerd. Dit betekent dat toezicht op het daadwerkelijk doorvoeren van aanpassingen van groot belang is. Het inrichten van programma’s of projecten vormt een adequaat middel om verbeteringen daadwerkelijk te realiseren. In het bijzonder is dit de verantwoordelijkheid van het senior management binnen de providerorganisatie. Het adaptatief vermogen van een provider begint met de bereidheid van het management om stabiele IT-prestaties te leveren. Na het doorvoeren van verbeteringen wordt logisch weer gestart met het monitoren van veranderingen. Hierdoor ontstaat een cyclische opbouw in de aanpak.

Instrumentarium

Op basis van de ontwikkelde aanpak is per fase een vertaling gemaakt naar geschikte methoden. Dit leidt tot het beschikbaar stellen van een compleet instrumentarium om de gehele aanpak te kunnen doorlopen. Op deze wijze wordt stap voor stap toegewerkt naar het realiseren van stabiele IT-prestaties. De aanpak en het bijbehorende instrumentarium zijn bij verschillende serviceproviders (nationaal en internationaal) toegepast. Het hiervoor ontwikkelde materiaal is zowel in het Nederlands als in het Engels beschikbaar. De methoden, en ervaringen daarmee, worden achtereenvolgens per fase toegelicht.

Fase 1. Monitoren

Om inzicht te creëren in veranderende klantomstandigheden worden de ontwikkelingen per marktsegment inzichtelijk gemaakt. De reden hiervoor is dat ontwikkelingen in een specifiek marktsegment, bijvoor het retailsegment, een bijzonder effect op de sourcing capabilities en organisatiestructuur van de provider teweeg kunnen brengen, en daarmee op hun prestaties. Om de belangrijkste ontwikkelingen binnen een marktsegment in kaart te brengen is een checklist ontwikkeld. Deze checklist, die per klantteam binnen een segment wordt toegepast, kan aangevuld worden met klantspecifieke ontwikkelingen. Op deze wijze ontstaat er een goed beeld van het type ontwikkelingen. Vervolgens worden de uitkomsten en conclusies ten aanzien van veranderende klantomstandigheden met de klanten zelf besproken. Dit gebeurt deels ter verificatie en deels om aan de klantzijde bewustwording te creëren dat de provider serieus met deze veranderingen omgaat.

Een tweede instrument dat wordt ingezet is een questionnaire voor het meten van de prestaties van de provider. Door middel van een questionnaire (via het web) wordt de perceptie van de medewerkers van de provider ten aanzien van vier verschillende onderwerpen in kaart gebracht. Deze onderwerpen betreffen: klantontwikkelingen, sourcing capabilities, organisatiestructuur en prestaties. Een voorbeeld van een deel van de uitkomst van de questionnaire is weergegeven in figuur 3. In het voorbeeld zijn de eerder beschreven competentiegebieden uitgewerkt, namelijk: relatie, transformatie en levering. In elke fase is per stelling een score (de letter X) weergegeven en het aantal respondenten (letter N). Naast een specifieke weergave per fase is ook een overall gemiddelde perceptie van het presteren inzichtelijk gemaakt (Grand Total). Op deze wijze is per fase inzichtelijk of en zo ja, waar er knelpunten bestaan. Voor het invullen van de questionnaire worden medewerkers geselecteerd die actief betrokken zijn in de IT-uitbestedingsovereenkomsten. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen drie doelgroepen: relatie (sales), transformatie en levering. De reden hiervoor is dat medewerkers die tot de genoemde doelgroepen behoren veelal een ander beeld hebben bij de genoemde onderwerpen.

Figuur 3. Voorbeeld (gedeeltelijke uitkomsten) van een questionnaire.

Fase 2. Evalueren

Tijdens de evaluatiefase wordt de informatie die in de voorgaande fase is verzameld, geanalyseerd. De in kaart gebrachte klantontwikkelingen en resultaten van de questionnaire worden beoordeeld op hun impact op de organisatie (impactanalyse). Dit gebeurt zowel kwalitatief als kwantitatief. Door het selecteren van verschillende doelgroepen (relatie, transformatie en levering) is het mogelijk de resultaten onderling te vergelijken. De praktijk laat zien dat dit verrassende inzichten biedt in hoe de verschillende doelgroepen tegen de huidige IT-prestaties aankijken. Op basis van een eerste analyse worden knelpunten in kaart gebracht. Door middel van verdiepingsinterviews wordt gezocht naar een verklaring van de knelpunten. De verdiepingsinterviews worden uitgevoerd met deelnemers die werkzaam zijn binnen de eerdergenoemde doelgroepen. Aanvullend worden interviews gehouden met vertegenwoordigers van klanten die door de provider worden bediend. Hierdoor kunnen de resultaten uit de impactanalyse van de provider getoetst worden aan de perceptie van klanten ten aanzien van de geleverde IT-prestaties.

Fase 3. Verbeteren

De in kaart gebrachte knelpunten uit de impactanalyse worden in de derde fase vertaald in een aantal verbeterinitiatieven. Hiervoor is interactie met de belangrijkste stakeholders, zoals senior management, applicatie-experts en technisch beheerders, noodzakelijk. Om dit proces te begeleiden is een workshop ontwikkeld waar in samenwerking met de verantwoordelijke stakeholders de uitkomsten van de analyse worden besproken. Vervolgens worden de knelpunten door middel van een aantal iteratieslagen omgebogen naar verbeterinitiatieven. Bij ieder verbeterinitiatief wordt vastgesteld welke concrete activiteiten er moeten plaatsvinden en wie hiervoor verantwoordelijk is. Voorbeelden van verbeterinitiatieven zijn onder andere het (her)inrichten van IT-governanceprocessen, het (her)ontwerpen van organisatiestructuren, het versterken van specifieke sourcing capabilities en het ontwikkelen van een adaptatieproces.

Fase 4. Implementeren

De vastgestelde verbeterinitiatieven worden in de laatste fase daadwerkelijk ingevoerd in de organisatie. Afhankelijk van het type verbeterinitiatief wordt een bijbehorende werkvorm gezocht zoals workshops, training en coaching. In het bijzonder wordt aandacht besteed aan de ‘zachte kant’ van het veranderen. De ervaring leert dat verandering weerstand oproept. Dit geldt zeker voor het aanpassen van sourcing capabilities en organisatiestructuren. Het leveren van IT-diensten op basis van een uitbestedingsovereenkomst is bij uitstek ‘people business’. Het meenemen van medewerkers die geraakt worden door de veranderingen is hierbij cruciaal. De medewerkers zijn tenslotte de sleutel tot het bereiken van adaptatie. Na een bepaalde periode worden de uitkomsten van de implementatie getoetst aan de voorgestelde verbeterinitiatieven en indien nodig bijgestuurd. Op deze wijze worden verbeteringen in de organisatie verankerd.

Om een beeld te krijgen van het toepassen van de beschreven aanpak en het instrumentarium wordt hierna een casestudy gepresenteerd.

Casestudy Nederlandse IT-serviceprovider

De casestudy beschrijft een serviceprovider die specifiek in Nederland IT-diensten verleent. Sinds 2001 is de provider actief in IT-outsourcing waarbij de doelgroep wordt gevormd door bedrijven met tussen de 300 en 3000 medewerkers. De business-strategie van de provider is gebaseerd op drie pijlers: Customer Intimacy, het ondersteunen van een beperkt aantal marktsegmenten en het nastreven van een culturele fit met haar klanten. Het portfolio aan IT-outsourcing dienstverlening richt zich in het bijzonder op IT-infrastructuur, werkplekdienstverlening en applicatiemanagement.

Als onderdeel van de eerste stap van de aanpak is een questionnaire onder de medewerkers van de provider verspreid die actief betrokken zijn in uitbestedingsovereenkomsten (87 uitnodigingen en 49 responses). Vervolgens zijn diepte-interviews gehouden met medewerkers die actief betrokken zijn in een bestaande klantrelatie. De klant betrof een gemeente in Zuid-Holland. Hierbij is de klantrelatie vanuit een retrospectief over een periode van vijf jaar onderzocht ten aanzien van de geleverde prestaties. Uit de analyse (stap 2) bleek dat er vier essentiële gebeurtenissen zijn geweest die effect hebben gehad op de prestaties van de provider. Deze gebeurtenissen hadden betrekking op: de transitiefase, een organisatiewijzing aan de klantzijde (centralisatie), en de behoefte aan meer flexibiliteit en IT-innovatie. De analyse toonde aan dat er aan de zijde van de provider twee significante oorzaken een rol hebben gespeeld bij de gebeurtenissen. De eerste oorzaak vormde een gebrek aan voldoende sourcing capabilities (kennis, kunde, ondersteunende processen) om de IT-dienstverlening adequaat te kunnen leveren. De tweede oorzaak had betrekking op de organisatiestructuur die niet aligned was met de organisatie van de klant.

Gedurende de derde stap van de aanpak zijn de gebeurtenissen en knelpunten vertaald naar een aantal oplossingsrichtingen. Tijdens de transitiefase (eerste gebeurtenis) bleek dat de provider niet over de noodzakelijke sourcingkennis en -ervaring beschikte om alle activiteiten op een juiste wijze te doorlopen en af te ronden. De overdracht van mensen en middelen (assets), het vertalen van het contract naar werkbare procedures en het herinrichten van het IT-landschap vragen om senior programmamanagers en projectmedewerkers met veel kennis en ervaring. Dit laatste bleek in de praktijk niet het geval te zijn. Na het vervangen van projectdeelnemers door seniore managers ontstond meer structuur in de aanpak waardoor de prestaties toenamen. Om de levering van IT-diensten tussen provider en klant beter op elkaar aan te laten sluiten (tweede gebeurtenis) is een functionele organisatiestructuur ontworpen die gebaseerd is op het besturen van IT-ketenprocessen. Door specifiek aandacht te besteden aan de ketenprocessen ontstond een verbeterde afstemming tussen vraag en aanbod (governance) van IT-diensten. Een voorbeeld van het sturen op ketenprocessen is het request management-proces. Bij het aanvragen van een IT-dienst zijn meerdere interne afdelingen betrokken die integraal aangestuurd worden. Het besturen van de keten verbetert de kwaliteit van dienstverlening en verhoogt de doorlooptijd. Dit aspect is in veel outsourcingrelaties een blijvend onderwerp van zorg. Aanvullend is aandacht besteed aan specifieke organisatiedimensies zoals besluitvorming, de inzet van IT-specialisten versus generalisten en het inrichten van een effectieve onderlinge communicatie. Ter illustratie: wanneer de klant nieuwe behoeften kenbaar maakt worden technisch consultants ingeschakeld die kunnen vaststellen wat de impact is op de integrale IT-dienstverlening. Dit inzicht resulteert in een werkbare oplossing die integraal is beoordeeld en voorkomt herstelacties achteraf. Hierdoor nemen de prestaties van de IT-dienstverlening verder toe.

De behoefte van de klant om meer flexibiliteit te creëren (derde gebeurtenis) is vertaald in een wijziging in de functionele organisatiestructuur. Hierbij is een model ontwikkeld waarbij fysieke ondersteuning van providermedewerkers op de klantlocatie is gewaarborgd. Een zevental providermedewerkers is nu vast gesitueerd op de locatie van de klant. De behoefte aan IT-innovatie (vierde gebeurtenis) is vertaald in het opzetten van een IT-innovatiekalender. Tijdens workshops met de klant zijn businessontwikkelingen aan de klantzijde vertaald naar innovatieve IT-oplossingen. Een voorbeeld betreft het versneld virtualiseren van de IT-infrastructuur die het mogelijk maakt IT-diensten te ontwikkelen en te leveren op basis van een privécloud. Hierdoor behoren discussies over uniformiteit en security tot het verleden.

De ontwikkelde aanpak die tijdens de gebeurtenissen is toegepast, heeft een aantoonbare bijdrage geleverd aan het verbeteren van de prestaties van de provider. Een bijkomend effect is dat de tevredenheid van de klant over het functioneren van de provider significant is toegenomen. Als laatste kan worden gemeld dat de provider na het beëindigen van het contract tijdens een aanbestedingsprocedure wederom door de klant is geselecteerd. Hieruit bleek dat het adaptieve vermogen van de provider een cruciale rol heeft gespeeld bij het selectieproces.

Conclusie

Ondanks het feit dat er veel geschreven wordt over het belang van het adaptief vermogen van providers blijkt uit de sourcingpraktijk dat het bestaan ervan regelmatig een fictie is. Serviceproviders dienen veel meer dan nu het geval is het vermogen te ontwikkelen om zich aan te passen aan veranderende klantomstandigheden. Hierdoor zijn zij beter in staat de afgesproken prestaties van de IT-dienstverlening daadwerkelijk te waarborgen. Adaptiviteit vraagt met name actieve betrokkenheid van het management. Aangezien IT-uitbestedingsovereenkomsten een multidisciplinair karakter hebben, dienen managers van serviceproviders interdisciplinair te denken en te handelen bij het aanpassen van hun sourcing capabilities en organisatiestructuur. De ontwikkelde aanpak en instrumentarium van de Provider Performance Approach heeft bij zowel nationale als internationale serviceproviders aantoonbaar resultaat opgeleverd. Het bewust monitoren en evalueren van veranderende klantomstandigheden én het vervolgens aanpassen van sourcing capabilities en organisatiestructuur, verhoogt het adaptief vermogen van serviceproviders. Adaptiviteit is dan niet langer een fictie maar een feit!