Inleiding

Het opstellen van een outsourcingscontract is voor veel bedrijven een lastige klus. Hoe vind je de weg in het oerwoud van juridische en fiscale voorwaarden? Hoe leg je als partijen je samenwerking nu adequaat vast en hoe gaat dat in de toekomst? Er zijn verschillende factoren waar je als partijen rekening mee dient te houden. Deze factoren betreffen zowel interne, dat wil zeggen betreffende de outsourcing zelf, als externe aspecten.

Een belangrijk aspect is de complexiteit van outsourcing: hoe complexer de outsourcing, hoe meer risico’s afgedekt moeten worden. Daarnaast zijn zaken als het verloop van een outsourcingsrelatie en het voortschrijdende inzicht van partijen aspecten waarmee rekening gehouden moet worden. Het gaat bij het afsluiten van een outsourcingscontract immers om afspraken voor langetermijndienstverlening. Al te vaak blijkt dat een goede overgang van de dienstverlening naar de nieuwe ICT-leverancier niet in één transitie afgerond kan worden. Gedurende de looptijd van het contract zullen nog tal van activiteiten moeten worden ondernomen om de dienstverlening op een goed niveau te brengen en partijen op een efficiënte manier te laten samenwerken.

Een externe factor is het huidige economische klimaat, dat organisaties noopt om op korte termijn kostenbesparingen te realiseren. Naast deze besparingen gaan bedrijven voor meer zekerheid en minder afhankelijkheid. Deze zaken dienen vertaald te worden naar de af te sluiten overeenkomst.

Ten slotte is er in een aantal gevallen externe regelgeving waar één of beide partijen aan moeten voldoen. Van deze regelgeving is het zaak de impact op het contract vast te stellen en een plek te geven in de overeenkomst.

Dit artikel geeft een handreiking aan organisaties die bezig zijn met het voorbereiden van een outsourcingsdeal. Naast een korte uitleg van de verschillende factoren die van invloed zijn, is een overzicht opgenomen van juridische en fiscale kwesties waar partijen zich op dienen te bezinnen en waarover schriftelijke afspraken moeten worden gemaakt. Tot slot wordt een drietal risico’s beschreven dat zich voor kan doen in de relatie tussen klant en leverancier met een aanbeveling hoe hier contractueel mee om te gaan.

Figuur 1. Factoren die van invloed zijn op een outsourcingsovereenkomst.

Factoren die van invloed zijn op de overeenkomst

Invloed van marktomstandigheden

De IT-outsourcingsmarkt staat, gezien de huidige economische omstandigheden, onder druk. Bedrijven zullen bij het uitbesteden vaker op korte termijn een kostenbesparing willen realiseren, hetgeen druk legt op zowel klant als leverancier. Van de leverancier wordt verwacht dat hij IT-diensten van hoge kwaliteit voor een lage prijs levert. Aan de klantzijde heeft de regieorganisatie de verantwoordelijkheid om het outsourcingsproces in goede banen te leiden en om te gaan met de verwachtingspatronen van de interne klant waarbij er minder IT-budget beschikbaar is.

Juist in deze tijden, waarin de focus ligt op kostenbesparing, is het (her)contracteren van outsourcingsdienstverlening een buitengewoon delicate zaak. In een ruimer economisch klimaat zal door partijen minder naar de letter van het contract worden gekeken terwijl dat, nu het economisch slechter gaat, vaker het geval zal zijn.

(Veranderende) regelgeving

Voor organisaties die aan regelgeving onderhevig zijn, bijvoorbeeld de financiële toezichtwetten, is het van belang om de impact van deze wet- en regelgeving op het kavel dat uitbesteed wordt, te bepalen. Van belang is om overeen te komen dat toepasselijke wet- en regelgeving in alle gevallen zal worden gerespecteerd en nageleefd.

Het is zaak dat elke partij de verantwoordelijkheid ten aanzien van de wetconformiteit van haar eigen aandeel in de dienstverlening aanvaardt. In geval van een outsourcing van systeembeheer zal dit voor wat betreft de functionaliteit bij de klant liggen en voor wat betreft het technische beheer bij de leverancier.

Bovendien dienen partijen een voorziening op te nemen hoe omgegaan wordt met wijzigingen in wet- en regelgeving. Wanneer een leverancier zich moet aanpassen om aan de regelgeving te voldoen, kan dit een effect hebben op de kosten van de dienstverlening. Hoe met een dergelijk gegeven om te gaan dient schriftelijk overeengekomen te worden.

Veranderende relatie

Niet alleen de marktomstandigheden hebben invloed op de houding van partijen. Bij het opstellen van een overeenkomst tussen insourcer en outsourcer wordt van beide partijen verwacht dat zij de gehele lifecycle van de sourcing kunnen overzien. Al met al wordt van contractpartijen gevraagd om op basis van een onzekere toekomst een toekomstvast contract af te sluiten. Zeker gezien het feit dat outsourcingsdeals een looptijd hebben van circa vijf tot zeven jaar, is dit een lastige opgave. Samenwerkingsafspraken die bij het afsluiten van het contract adequaat leken, blijken na verloop van tijd inefficiënt of zelfs onwerkbaar.

Juridische & fiscale aspecten in de sourcingcycle

Gedurende de loop van een outsourcingstraject zijn er vele zaken die op juridisch en fiscaal vlak getoetst en nader beschreven dienen te worden. Deze juridische en fiscale aspecten kunnen gekoppeld worden aan een aantal van de fasen van de sourcingcycle. Volledigheidshalve wordt de gehele sourcingcycle (figuur 2) kort omschreven.

Figuur 2. De sourcingcycle.

Strategie

In de strategiefase definieert de klant zijn visie op sourcing en een strategie. Vervolgens wordt een business case gemaakt voor een beoogde outsourcing.

Scope & plan

Bij scope & plan wordt de huidige situatie in kaart gebracht en een eventuele belastingstructuur opgezet.

Ontwerp & selectie

Nadat helder is wat de doelstellingen zijn wordt door de klantorganisatie het ‘target operating model’ gedefinieerd en kan de leveranciersselectie plaatsvinden. Wanneer de klantorganisatie zich in de (semi)publieke sector bevindt, is een groot aantal regels van toepassing waaraan deze organisatie zich dient te houden bij het uitbesteden van IT-diensten en het selecteren van een leverancier. Dit betreft voorschriften op basis van zowel Europese als nationale wetgeving op het gebied van aanbestedingen. Dit heeft ook gevolgen voor de leveranciers die willen inschrijven op een aanbesteding, omdat in de regelgeving een groot aantal eisen aan de leveranciers wordt gesteld op bijvoorbeeld financieel gebied of maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Nadat marktpartijen hun aanbiedingen hebben gedaan, vindt de leveranciersselectie plaats. Hierbij kan het raadzaam zijn om een due diligence-onderzoek uit te laten voeren om vast te stellen of er geen juridische, fiscale of operationele risico’s zijn die een succesvolle uitvoering van het outsourcingscontract in de weg zouden staan. Indien er geen belemmeringen zijn kunnen partijen overgaan tot het vastleggen van afspraken in een IT-outsourcingscontract.

Raamwerk outsourcingscontract

De definitie van IT-outsourcing geeft een basis voor waar het in een IT-outsourcingscontract over gaat:

Met betrekking tot de dienstverlening wordt door de leverancier een inspanningsverplichting aangegaan of worden, in het beste geval, prestatiegaranties afgegeven, en heeft de klant de verantwoordelijkheid voor de uitbestede dienst(en) en dient hij de controle over de dienstverlening te behouden.

Enkele uitgangspunten voor een raamwerk van een werkbaar outsourcingscontract zijn:

• Beschrijf in een outsourcingsovereenkomst wat de doelstellingen van partijen zijn, wat de verplichtingen over en weer zijn en onder welke juridische voorwaarden de outsourcing plaatsvindt. Dit document is een statisch document waarbij het doorvoeren van wijzigingen een bewerkelijk proces is.
• Stel (indien van toepassing) een producten-dienstencatalogus (PDC) op waarin per dienst omschreven staat wat er functioneel geleverd wordt, wat de bijpassende service levels zijn en wat de kosten van de diensten zijn. Dit document zal eveneens via een bewerkelijke changeprocedure moeten kunnen worden gewijzigd.
• Indien geen PDC wordt opgesteld, wordt vaak één service level agreement geformuleerd waarin uitgeschreven staat welke diensten worden geleverd met welke kwaliteitsafspraken en tegen welke kosten.
• Stel een dossier ‘afspraken en procedures’ op met hierin werkprocedures en governancestructuren. Dit is een dynamisch werkdocument waarin op een eenvoudige manier wijzigingen kunnen worden aangebracht.

Juridische en fiscale aspecten in een outsourcingscontract

Externe regelgeving

Het kan voorkomen dat het deel van de werkzaamheden dat uitbesteed wordt, onderhevig is aan externe regelgeving. Voor bijvoorbeeld bedrijven in de financiële markt zijn de regels van de toezichthouders AFM en DNB van belang die specifieke eisen stellen aan ICT-systemen en daarmee aan outsourcingscontracten. De leverancier zal in dat geval moeten garanderen dat de klant kan blijven voldoen aan financiële-toezichtwetten.

Intellectueel eigendom & escrow

Zowel bij outsourcing van het beheer van applicaties als van systeemontwikkeling is het van belang om goede afspraken te maken betreffende het intellectueel eigendom van applicaties. Dit geldt in het bijzonder voor gevallen waarin, op kosten van de klant, een leverancier software ontwikkelt. Wanneer standaardsoftware wordt afgenomen, lijkt er niets aan de hand. In de praktijk wordt zeker voor grotere ERP-systemen maatwerk geschreven waarvoor de klant betaalt. Zolang er niets is afgesproken, is de ‘maker’, in dit geval de leverancier, de rechthebbende. In voorkomende gevallen is dat geen wenselijke situatie: de klant betaalt voor het ontwikkelen en de leverancier kan de software vrijelijk exploiteren. Partijen kunnen hiervan afwijken door schriftelijk overeen te komen dat het intellectueel eigendom overgedragen wordt aan de klant.

Mocht afgesproken zijn dat het intellectueel eigendom aan de leverancier toebehoort, dan is het de vraag wat er gebeurt wanneer de leverancier failleert. In dat geval kunnen door middel van een escrowvoorziening afspraken worden gemaakt dat onder bepaalde omstandigheden, zoals faillissement, het intellectueel eigendom overgaat naar de klant. Deze krijgt dan de beschikking over de broncode die door een derde onafhankelijke partij worden gehouden. In een escrowcontract wordt afgesproken wie de partijen zijn, wat er in bewaring wordt gegeven, onder welke omstandigheden het in bewaring gegevene wordt vrijgegeven en worden de gewenste zekerheden vastgelegd.

Privacy en de Wet bescherming persoonsgegevens

Wanneer een onderneming besluit om data te laten hosten en daarmee buiten de deur te plaatsen, zijn onderwerpen als privacy en de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) van belang. De verwerking van persoonsgegevens, bijvoorbeeld door middel van een personeelsinformatiesysteem, is geregeld in de Wbp. Deze wet stelt regels voor de verzameling en het verdere gebruik van persoonsgegevens ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer van degene die deze gegevens betreffen. De Wbp is echter van toepassing voor zover het verwerking van persoonsgegevens betreft. In het kader van aansprakelijkheid dient vastgelegd te worden wie de verwerker van de persoonsgegevens is.

Informatiebeveiliging en geheimhouding

De toegang van een externe partij tot informatie of het verzenden van data over het publieke internet vraagt om goede afspraken omtrent informatiebeveiliging. Daarnaast kent de Wbp een plicht tot informatiebeveiliging.

Informatiebeveiliging wordt in de eerste plaats in een geheimhoudings- en vertrouwelijkheidsclausule vastgelegd, eventueel aangevuld met een boetebepaling. Hiermee worden interne bedrijfsprocessen, klantgegevens of concurrentiegevoelige informatie beschermd. De clausules hebben een werking jegens de medewerkers of de door partijen ingezette derden. Omdat er voor het aangaan van een relatie en tijdens de relatie vertrouwelijke informatie tussen partijen wordt uitgewisseld, is het gewoon om dergelijke clausules ook na eventuele beëindiging van de overeenkomst te eerbiedigen.

Naast de geheimhoudingsclausules biedt de Code voor Informatiebeveiliging 2000 (ISO/IEC 2000) een duidelijke structuur op het gebied van informatiebeveiliging bij outsourcing. Dit is tevens terug te vinden in Itil v3, waarin binnen Informatie Security Management aangegeven is dat contracten en SLA’s moeten refereren aan de Information Security Policy (ITP). Indien van toepassing, voornamelijk bij outsourcing van systeembeheer, zullen partijen het ITP van de klant van toepassing moeten verklaren op de outsourcing.

Inlenersaansprakelijkheid, zelfstandig of in fiscale dienstbetrekking?

Indien een onderneming een outsourcingsdienst inkoopt ofwel IT’ers inleent bij een IT-outsourcingsbedrijf, dan kan de onderneming geconfronteerd worden met de inlenersaansprakelijkheid. Van belang is allereerst om vast te stellen wanneer er sprake is van inlening. Van inlening is sprake indien:

1. een IT’er zijn dienstbetrekking behoudt bij het IT-outsourcingsbedrijf (de uitlener), en
2. door het IT-outsourcingsbedrijf ter beschikking wordt gesteld aan een derde (de inlener)
3. om onder het toezicht of de leiding van de inlener werkzaamheden te verrichten.

Bij de terbeschikkingstelling van de IT’er factureert de uitlener (het IT-outsourcingsbedrijf) aan de inlener. De factuur van het IT-outsourcingsbedrijf omvat met name de loonkosten van de IT’er, een opslag voor kosten en winst, en btw. Het IT-outsourcingsbedrijf moet de op het loon van de ter beschikking gestelde IT’er verschuldigde loonheffingen (loonbelasting, premies volksverzekeringen, premies werknemersverzekeringen en de inkomensafhankelijke bijdrage Zorgverzekeringswet) en de in rekening gebrachte btw afdragen aan de Belastingdienst. Op het moment dat het IT-outsourcingsbedrijf niet aan zijn fiscale verplichtingen voldoet, zal de Belastingdienst in eerste aanleg naheffingsaanslagen loonheffingen en omzetbelasting opleggen aan het IT-outsourcingsbedrijf. Als dit bedrijf deze naheffingsaanslagen niet betaalt, zal de Belastingdienst de inlener aansprakelijk stellen voor de niet-betaalde loonheffingen en omzetbelasting die het IT-outsourcingsbedrijf in verband met het verrichten van de werkzaamheden is verschuldigd. Een dure aangelegenheid voor de inlener, omdat deze de factuur van de uitlener nu ook deels (voor zover deze betrekking had op de loonheffingen en de btw) moet betalen aan de Belastingdienst!

• Risicobeperkende maatregelen

De inlener kan maatregelen treffen om het risico op aansprakelijkstelling op grond van de inlenersaansprakelijkheid te beperken. Hierbij kan men onder andere denken aan een zorgvuldige selectie van het IT-outsourcingsbedrijf (KvK, NEN 4400-I-certificaat, etc.), opvragen van een accountantsverklaring en het opvragen van een verklaring van betalingsgedrag bij de Belastingdienst. Het treffen van deze maatregelen leidt overigens niet tot de garantie dat de inlener niet aansprakelijk kan worden gesteld. Om dat te bereiken, moet de inlener vrijwarende maatregelen treffen.

• Vrijwarende maatregelen

De inlener heeft op dit moment twee mogelijkheden tot zijn beschikking om de aansprakelijkstelling (deels) te beperken. De eerste mogelijkheid is het storten van een deel van de factuur van het IT-outsourcingsbedrijf (namelijk het deel dat betrekking heeft op de verschuldigde loonheffingen en btw) op de G-rekening van de uitlener. Dit is echter alleen mogelijk wanneer de uitlener beschikt over een G-rekening. De tweede mogelijkheid is het rechtstreeks storten van het gedeelte van de factuur dat betrekking heeft op de door de uitlener verschuldigde loonheffingen en btw op een rekening van de Belastingdienst. De vrijwaring is beperkt tot ten hoogste het bedrag dat de inlener heeft betaald op de G-rekening dan wel rechtstreeks heeft gestort bij de Belastingdienst. Daarnaast moet een aantal voorwaarden in acht worden genomen voordat de storting op een G-rekening of de rechtstreekse storting tot vrijwaring kan leiden.

Het systeem van G-rekeningen en rechtstreeks storten zal in de toekomst worden vervangen door een depotstelsel. Het wetsvoorstel hiervoor ligt op dit moment voor verdere behandeling bij de Eerste Kamer. De ingangsdatum van het wetsvoorstel is nog niet bekend.

• De aansprakelijkstelling

De Belastingdienst[Aansprakelijkstelling voor de premies werknemersverzekeringen die betrekking hebben op de jaren vóór 2006, gebeurt door het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen.] stelt de inlener aansprakelijk door middel van een beschikking. De inlener kan vervolgens binnen zes weken na de dagtekening van deze beschikking bezwaar maken tegen de aansprakelijkstelling. Tevens kan de inlener bezwaar maken tegen de aan de aansprakelijkstelling ten grondslag liggende belastingaanslag(en). Tegen een afwijzende uitspraak op het ingediende bezwaarschrift kan beroep worden ingesteld bij de rechtbank. Tegen de uitspraak van de rechtbank kan hoger beroep worden ingesteld bij de Belastingkamer van het Gerechtshof. Tegen de uitspraak van het Gerechtshof kan beroep in cassatie worden ingesteld bij de Hoge Raad.

Zelfstandigen zonder personeel

• Beoordeling arbeidsrelatie

Het kan voorkomen dat een bedrijf IT’ers inschakelt die hun vak als zogenoemde zelfstandige zonder personeel (zzp’er/freelancer etc.) uitoefenen. Zulke freelance IT’ers kunnen tegenover een opdrachtgever een dermate zelfstandige positie innemen dat deze niet verenigbaar is met een dienstbetrekking. Het kan ook zijn dat de omstandigheden waaronder zij werken een dusdanig afhankelijke positie van de opdrachtgever met zich meebrengen dat een dergelijke arbeidsverhouding gelijkgesteld wordt met een dienstbetrekking.

De feiten moeten uitwijzen of er sprake is van een dienstbetrekking en of loonheffingen moeten worden ingehouden en afgedragen. Als uitgangspunt geldt vrijwel altijd dat het inlenende bedrijf te allen tijde wil voorkomen dat het bij inhuur van freelance IT’ers achteraf als inhoudingsplichtige wordt aangemerkt.

• Verklaring Arbeidsrelatie (VAR)

Als een inlenend bedrijf gaat werken met freelance IT’ers, ligt het voor de hand dat het inlenende bedrijf de freelance IT’er vóór aanvang van de werkzaamheden verzoekt om een VAR te overleggen.

Op verzoek van de freelance IT’er verstrekt de Belastingdienst namelijk een beschikking die aangeeft of bepaalde inkomsten naar het oordeel van de Belastingdienst voor de toepassing van de loonheffingen zijn te kwalificeren als: a. winst uit onderneming, b. inkomsten die voor rekening en risico zijn van een vennootschap, c. loon uit dienstbetrekking of d. resultaat uit overige werkzaamheden. Het verzoek aan de Belastingdienst kan leiden tot vier verschillende Verklaringen Arbeidsrelaties:

1. een verklaring van de inspecteur dat de voordelen die de opdrachtnemer geniet uit arbeidsrelaties met dezelfde soort werkzaamheden en die onder overeenkomstige condities zijn aangegaan worden aangemerkt als ‘winst uit onderneming’ (VAR-WUO);
2. een verklaring van de inspecteur dat de voordelen voor rekening en risico zijn van de vennootschap (VAR-DGA);
3. een verklaring van de inspecteur dat de voordelen die de opdrachtnemer geniet uit arbeidsrelaties met dezelfde soort werkzaamheden en die onder overeenkomstige condities zijn aangegaan, worden aangemerkt als resultaat uit overige werkzaamheden (VAR-resultaat);
4. een verklaring van de inspecteur dat de voordelen die de opdrachtnemer geniet uit arbeidsrelaties met dezelfde soort werkzaamheden en die onder overeenkomstige condities zijn aangegaan, worden aangemerkt als loon uit dienstbetrekking (VAR-loon).

De VAR-verklaring geeft zekerheid aan het inlenende bedrijf en de freelance IT’er. Het inlenende bedrijf wordt gevrijwaard van naheffingen loonheffingen als aan de volgende voorwaarden is voldaan:

1. de freelance IT’er heeft voor de werkzaamheden die bij het inlenende bedrijf worden uitgevoerd, een VAR-WUO of een VAR-DGA getoond;
2. het inlenende bedrijf beschikt over een kopie van die VAR; en
3. het inlenende bedrijf heeft de identiteit van de freelance IT’er vastgesteld aan de hand van een geldig identiteitsbewijs en heeft een afschrift van dat geldige identiteitsbewijs in zijn administratie opgenomen.

Als aan vorenstaande voorwaarden wordt voldaan, dan wordt geen (fictieve) dienstbetrekking aangenomen met uitzondering van de gevallen waarin:

1. een VAR is gebruikt waarvan de geldigheidsperiode is verstreken;
2. de VAR is afgegeven voor andere opdrachten dan waarvoor hij is gebruikt;
3. een vervalste VAR is gebruikt.

In deze gevallen kan alsnog de aanwezigheid van een (fictieve) dienstbetrekking worden geconstateerd.

Let op!

Slechts als een VAR-WUO of VAR-DGA is afgegeven, wordt de freelance IT’er niet geacht in (fictieve) dienstbetrekking te staan tot het inlenende bedrijf. Dit betekent dat slechts wanneer een geldige VAR-WUO of VAR-DGA wordt overgelegd, geen loonheffingen worden ingehouden en afgedragen door het inlenende bedrijf. In alle andere gevallen (VAR-resultaat of VAR-loon) is het aan te raden om loonheffingen in te houden.

• Schriftelijke overeenkomst van opdracht

Het is aan te raden dat een overeenkomst met een freelance IT’er schriftelijk wordt overeengekomen. In de schriftelijke overeenkomst worden de gemaakte afspraken tussen de freelance IT’er en het inlenende bedrijf bekrachtigd.

Transitie

In de transitiefase wordt de dienstverlening overgezet naar de leverancier. De servicemanagementprocessen en het governancemodel krijgen hun definitieve vorm. Naast het implementeren van een riskmanagementplan kan vorm worden gegeven aan een transformatieplan. Een specifieke situatie die zich in transitie voordoet is wanneer naast activiteiten en/of systemen, ook medewerkers overgaan.

Overgang van onderneming

Bij outsourcing kan er sprake zijn van overgang van onderneming volgens artikel 7:662 BW, hetgeen grote gevolgen heeft voor zowel inbesteder als uitbesteder. Een overgang van onderneming heeft als belangrijkste gevolg dat overgang van arbeidsovereenkomsten van medewerkers in bereik van de over te nemen dienstverlening, van rechtswege plaatsvindt. Hierbij geldt dat zowel de overnemer als overdrager een aantal verplichtingen moet naleven.

De overnemer heeft de plicht om de medewerkers die overkomen hun rechten en plichten uit arbeidsovereenkomst en cao te garanderen. De overdrager is hoofdelijk aansprakelijk voor verplichtingen tegenover medewerkers die zijn ontstaan voor de datum van de overname. Een medewerker kan tot een jaar na de overname niet alleen de nieuwe werkgever aanspreken maar ook de vorige werkgever voor het niet nakomen van verplichtingen van voor de overname.

Het is van groot belang om de afspraken omtrent personeel in een vroeg stadium goed vast te leggen zodat helder is om welke medewerkers het gaat, en welke arbeidsvoorwaarden van toepassing zijn met de daaraan verbonden kosten.

Levering

Voor de levering is het van belang om in het contract aandacht te besteden aan afspraken over de dienstenniveaus en governance-afspraken.

Tevens dient te worden voorzien in herhaaldelijke evaluaties ten aanzien van de governancestructuur, de service levels en klantentevredenheid. Compliancy ten aanzien van het contract en interne & externe regelgeving wordt eveneens op regelmatige basis gemeten.

Verbetering

In de fase van verbetering is er een drietal mogelijkheden waaruit verschillende acties voortvloeien en waarin contractueel dient te worden voorzien.

De eerste constatering kan zijn dat de uitvoering en naleving van het contract naar inzicht van partijen naar wens verlopen. In dat geval is geen actie noodzakelijk.

Een andere constatering, en dat is meestal van toepassing, is dat de uitvoering en naleving van het contract niet (geheel) naar tevredenheid van één of beide partijen verloopt. In dat geval worden hernieuwde afspraken gemaakt en dienen contractuele verbeteringen te worden doorgevoerd. Hiervoor is de eerdergenoemde flexibiliteit in het contract noodzakelijk zodat er ruimte is om te verbeteren en partijen niet tegen beter weten in elkaar aan eerder gemaakte en niet haalbare afspraken gaan houden.

Door flexibiliteit te faciliteren kan tevens rekening worden gehouden met zich wijzigende omstandigheden die invloed hebben op de outsourcingsrelatie. In het bijzonder het laatste is een punt dat regelmatig wordt genegeerd. Bij het aangaan van een dergelijk groot en risicovol contract is naast een transitietraject vaak sprake van een transformatietraject waarbij een groot aantal (proces)verbeteringen wordt doorgevoerd. Dit kan impact hebben op dienstenniveaus, op kosten of op governance-afspraken. Een contract dient zodanig opgesteld te worden dat het kan meegroeien met de relatie.

De laatste constatering kan zijn dat het niet zinvol is om de outsourcingsrelatie in stand te houden. Eén van de partijen of beide partijen beëindigen de overeenkomst of laten deze ontbinden via een gerechtelijke procedure. Op dat moment treedt een exitscenario in werking. Bij het afsluiten van het contract is het raadzaam dit goed uitgewerkt te hebben. Zeker wanneer partijen niet in goede harmonie – en dat is meestal het geval – uit elkaar gaan en zaken betreffende exit niet goed geregeld zijn, escaleert de situatie en kunnen kosten en ergernis hoog oplopen. Goede exitafspraken omvatten minimaal de volgende aspecten:

• de datum waarop de exit gereed moet zijn en (financiële) afspraken over continuering van de dienstverlening wanneer deze datum niet gehaald wordt;
• een overzicht van zaken die overgedragen moeten worden, waarbij te denken valt aan hardware, software, data, processen, procedures, blauwdrukken en alle intellectueel eigendom van de klant en eventueel personeel indien sprake is van overdracht van onderneming;
• de verdeling van de kosten van de transitie;
• de inzet van de leverancier bij de transitie naar de klant of een derde partij.

Risico’s in de relatie

Bij het contracteren van outsourcingsdiensten maar ook gedurende de looptijd van de dienstverlening kunnen zich, naast risico’s in de operationele sfeer, risico’s manifesteren in de relatie tussen klant en leverancier. Ook deze kunnen door goede contractuele afspraken worden voorkomen.

Risico: waardetoevoeging

Het blijkt lastig om de daadwerkelijke waardetoevoeging van een outsourcing te bepalen. Organisaties blijken nauwelijks in staat te bepalen in welke mate de outsourcing bijdraagt aan het halen van de bedrijfsdoelstellingen, laat staan het vertalen daarvan naar betrokken afdelingen. Dit bemoeilijkt het creëren van een goed draagvlak om daarmee de outsourcing soepel te laten verlopen. Zeker als de geleverde diensten en dienstenniveaus niet in lijn zijn met de verwachtingen van de organisatie wordt het enthousiasme om de outsourcing te laten slagen al snel minder.

Om duidelijkheid te scheppen tussen partijen en ten behoeve van het creëren van een draagvlak zijn het hebben van een heldere strategie waaraan een business case ten grondslag ligt en een goede communicatie naar de interne organisaties noodzakelijk. Het delen van deze strategie en de wederzijdse doelstellingen vormen de basis van de samenwerking tussen partijen. Contractueel worden wederzijdse afspraken gemaakt waarin partijen gedurende de looptijd de business case bijstellen, deze delen en in onderling overleg treden indien bij één of beide partijen grote afwijkingen ontstaan. Door afspraken hieromtrent schriftelijk vast te leggen, wordt partijen minimaal een platform geboden om afwijkingen bespreekbaar te maken.

Risico: verlies van kennis en skills

Een ander risico is het verlies van kennis en skills binnen de klantorganisaties. Door de outsourcing lijkt de noodzaak om kennis in huis te houden niet meer aanwezig. Hiermee is het voor de klantorganisatie onmogelijk om op korte of middellange termijn zelf de dienstverlening weer ter hand te nemen. Dit creëert een afhankelijkheid van de leverancier en vermindert de flexibiliteit om van leverancier te wisselen. De leverancier heeft hiermee een machtsmonopolie, waarbij het risico bestaat dat de kosten toenemen zonder dat de klant hierop invloed kan uitoefenen.

Dit noopt een klantorganisatie om goede afspraken te maken, waarbij leverancier en klant zoveel mogelijk kennis met betrekking tot het contract, de processen, procedures, werkafspraken en techniek gezamenlijk beschikbaar en geactualiseerd houden. Deze kennis wordt vastgelegd in een centraal kennissysteem waartoe alle partijen toegang hebben. De afspraken dienen afdoende vastgelegd te worden in de overeenkomst tussen partijen waarin duidelijk beschreven is om welke kennis het gaat, wat de kwaliteit van de vastlegging moet zijn, met welk tijdsinterval de kennis geactualiseerd moet worden en hoe en wanneer audits plaatsvinden.

Risico: interpretatieverschillen

Door onduidelijke contracten en SLA’s ontstaan vaak interpretatieverschillen die leiden tot discussies over verdeling van kosten en aansprakelijkheid. Discussies over meerwerk zijn dan aan de orde van de dag en waar een organisatie denkt een goede deal te hebben gedaan door strakke prijsafspraken te maken, blijkt de financiële teller aan het einde van de looptijd hoger te staan dan bedoeld.

Door het maken van afspraken over het uitvoeren van audits en evaluaties op regelmatige basis, worden onduidelijkheden of misinterpretaties helder en kan er naar een oplossing worden gezocht. Dit laatste wordt ondersteund door een volwassen manier van dispuutoplossing. Een goede mogelijkheid hiervoor is het bijhouden van een issuelog en de procedure inzake dispuutoplossing vast te leggen in de overeenkomst. Een praktische invulling daarvan is partijen een ‘negotiation dispute document’ te laten opstellen bevattende a. het issue, b. de opinie van beide partijen met referentie naar de betreffende contractclausules, en c. een aantal scenario’s die leiden tot oplossing met daarbij de financiële consequenties. Het oplossen van deze kwesties kan dan plaatsvinden in een commerciële setting waarbij de dagelijkse dienstverlening niet vertraagd of verstoord wordt.

Conclusie

Het opstellen van outsourcingscontracten behoeft veel aandacht en voorbereiding. Hoe meer voorbereiding er tijdens de ‘ontwerpen en selecteren’-fase wordt gedaan, hoe eenvoudiger het maken van een contract is. Een groot aantal zaken kan al in een Request for Proposal of offertetraject geadresseerd worden zodat potentiële leveranciers er reeds op kunnen inspelen.

Hierbij is het raadzaam om op juridisch en fiscaal vlak een goede analyse te laten uitvoeren om vast te stellen welke aspecten van toepassing zijn en waarover derhalve met een leverancier afspraken gemaakt dienen te worden.

Voor het vormgeven van afspraken betreffende het samenwerkingsmodel, regelmatige audits en evaluaties, is het zaak om dit in een vroeg stadium aan de orde te stellen. Juist deze afspraken mogen geen sluitstuk van het contract worden om risico’s als gevolg van interpretatieverschillen en inflexibiliteit te voorkomen. Deze risico’s zullen zich wellicht niet direct manifesteren maar gezien de lange looptijd en het strategisch belang dienen partijen de afspraken adequaat vast te leggen en te blijven evalueren.