Inleiding

Voor 2010 bestond de markt voor de mediatablet nog niet. De lancering van Apple’s iPad heeft in razendsnel tempo echter een heel nieuwe groeimarkt aangeboord. Hoewel de verkoop van de iPad op de eerste dag tegenviel – in de Verenigde Staten gingen ‘slechts’ 300.000 iPads over de toonbank – is de iPad met 3 miljoen verkochte aantallen in tachtig dagen het snelst verkopende technologische product aller tijden geworden ([Cnbc10]).

In de eerste maanden na de introductie werd de tablet met argusogen bekeken. Vooral techneuten waren sceptisch over de toepassingsmogelijkheden van het apparaat. De iPad zou weinig nieuws brengen, technisch te beperkt zijn en feitelijk niets anders zijn dan een uitvergrote iPhone. Toch bleek het apparaat na een aantal maanden enorm aan te slaan en al snel volgden andere leveranciers in hoog tempo het voorbeeld van Apple door het op de markt brengen van een eigen tablet. In 2011 gingen er dan ook meer dan 60 miljoen tablets over de toonbank. Ook in het bedrijfsleven heeft de tablet in zeer korte tijd zijn weg weten te vinden. Negentig dagen na de introductie had de iPad al zijn intrede gedaan bij vijftig procent van de Fortune 100-bedrijven ([Clev11]).

Anno 2012, twee jaar na de introductie van de iPad, lijkt het speelveld voor tablets grotendeels bepaald. Amper een jaar later ging Google de concurrentie met Apple aan door het mobiel besturingssysteem Android aan te passen voor het gebruik op een tablet. Al snel kwamen vele op Android gebaseerde tablets op de markt. Eveneens in 2011 lanceerde het bedrijf Research In Motion (RIM), bekend van de Blackberry, de PlayBook. Ondanks het feit dat Microsoft aan het begin van de eenentwintigste eeuw al eens heeft geprobeerd om met de Tablet-pc de markt te veroveren, kwam zij pas onlangs met de Surface, gebaseerd op het nieuwe Windows 8.

Toch is de strijd nog lang niet gestreden en is de markt nog niet verzadigd. Volgens voorspellingen van Forrester zal het aantal verkochte tablets nog stijgen met 375 miljoen stuks in 2016. Naar schatting zal ongeveer veertig procent daarvan worden afgezet in groeimarkten zoals China. Een derde van de tablets zal worden aangekocht door bedrijven die de tablet in willen zetten als bedrijfsmiddel. Daarnaast zullen consumenten de tablet die zij al hebben meenemen naar het werk. Met deze explosieve groei voorspelt Forrester dat tablets het primaire device worden ([Forr12]).

In dit artikel wordt gekeken naar de mogelijkheden van de tablet, maar ook naar de impact daarvan op de organisatie. Eerst wordt de context geschetst en wordt ingegaan op gebruik van de tablet in het bedrijfsleven en de toepassingsmogelijkheden. Ook wordt ingegaan op de impact die de tablet heeft op de mobiele strategie van de onderneming en op de rol van de IT-organisatie.

De adoptie van de tablet in het bedrijfsleven

Ook in het bedrijfsleven heeft de tablet in amper twee jaar tijd zijn weg weten te vinden. De eigenschappen van de tablet maken hem ideaal als bedrijfsmiddel. Door de lange batterijduur, de korte opstarttijd en zijn portabiliteit is hij beter geschikt om mee te nemen naar meetings dan zijn grote broer de laptop. Het gebruik van de tablet is in veel opzichten ook natuurlijker. Omdat hij geen verticaal scherm heeft is het geen hinderlijke sta-in-de-weg en vanwege zijn formaat voelt het doorgeven van een tablet hetzelfde als het doorgeven van een stapeltje papier. Daarnaast is de tablet een ideaal middel voor informatieconsumptie, het ophalen van real-time informatie en het op een aantrekkelijke manier tonen daarvan.

In veel gevallen is het de werknemer die zijn voor privégebruik aangeschafte apparaat ook voor zakelijke doeleinden gaat gebruiken, omdat hij daar de toepassingsmogelijkheden ziet. De tablet is daarmee een zeer sterk voorbeeld van de consumerization of IT, waarbij werknemers hetzelfde gebruikersgemak dat ze thuis ervaren ook op de werkplek willen inzetten. Onderzoek heeft uitgewezen dat de adoptie van het gebruik van de tablet binnen een organisatie in ruim de helft van de gevallen start bij C-level executives. Zij zijn dus een belangrijke drijfveer om de invoering van deze devices in een organisatie in gang te zetten ([Dime11]).

De tablet adoption value gap

Al vrij snel nadat de laptop in organisaties zijn intrede had gedaan en draadloze netwerken gemeengoed waren geworden, volgde de smartphone. Met de komst van de tablet moet de CIO zich in relatief korte tijd echter opnieuw achter de oren krabben.

Toch levert de invoering van de tablet in een organisatie niet altijd direct toegevoegde waarde op. Meestal wordt een bepaald pad naar volwassenheid doorlopen (zie figuur 1). Daarbij is er in een eerste stadium eerst sprake van ‘device excitement’: een aantal early adopters neemt de tablet in gebruik en gebruikt hem met name voor basisfunctionaliteit, zoals het lezen van e-mails, het beheren van agenda’s of voor informatieconsumptie. Het gebruik van de tablet zit nog in het ‘hype’ en ‘cool’ stadium. In sommige gevallen wordt de tablet nog niet officieel ondersteund door de IT-organisatie. Pas wanneer deze barrière is overwonnen en de tablet wordt gezien als een volwaardig IT-middel vindt er een omslag plaats en spreken we van ‘innovation excitement’. Met de introductie van business apps wordt dan pas echt toegevoegde waarde geleverd voor een organisatie. Meestal betekent dit het toegankelijk maken van bestaande applicaties via de tablet. Van ‘value excitement’ is sprake als het gebruik van de tablet integraal onderdeel wordt van de bedrijfsstrategie van de onderneming en er voor het gebruik van de tablet nieuwe toepassingsmogelijkheden worden bedacht. Pas dan neemt de toegevoegde waarde voor de organisatie echt een grote vlucht.

Figuur 1. Enterprise Tablet Adoption Value Gap ([Prop12]).

Business apps sterk in opkomst

Het gebruik van tablets hangt sterk af van de beschikbare content. Veel zakelijke softwareleveranciers zien een grote markt weggelegd voor mobiele applicaties en zetten hier stevig op in. Zo kondigde SAP in 2010 aan vaart te zetten achter het ontwikkelen van software voor mobiele toepassingen: ‘SAP wants to become the world leader in mobile business software, particularly with platforms and databases from the recently acquired Sybase. SAP plans to address the full range of mobile devices in the future, from smartphones like iPhone and Blackberry to tablet computers like iPad. The conventional desktop PC is no longer a topic of conversation.’ ([SAP10]). Maar SAP is niet de enige, ook bijvoorbeeld Oracle, Microsoft en Salesforce.com maken in versneld tempo hun applicaties geschikt voor gebruik op een tablet. Daarnaast is er in zeer korte tijd een keur aan kleine bedrijfjes tot de markt toegetreden die op allerhande manieren innovatieve nieuwe concepten voor het gebruik van de tablet proberen te bedenken.

Vanuit bedrijfsperspectief zijn grofweg twee gebruikersgroepen van apps te onderscheiden: medewerkers en (potentiële) klanten. Beide met hun eigen dynamiek.

Figuur 2. Gebruikersgroepen van business apps.

Apps voor medewerkers

Er is geen officiële classificatie van apps beschikbaar, maar voor intern gebruik worden veelal de volgende soorten apps ingezet:

Sales support apps

Dit zijn apps die het verkoopproces ondersteunen. Mercedes bijvoorbeeld gebruikt de tablet ter ondersteuning van het verkoopproces: door gegevens met betrekking tot de koop bij de auto op een tablet te laten invullen probeert Mercedes te voorkomen dat kopers op het laatste moment afhaken bij het invullen van het papierwerk. Maar ook apps waarmee een salespresentatie gegeven kan worden vallen onder deze categorie.

Decision support apps

Deze apps worden ook wel dashboard apps genoemd en geven de gebruiker inzicht in de actuele stand van zaken of voortgang van de bedrijfsvoering of projecten. Steeds vaker worden dashboards ter beschikking gesteld waarmee inzicht wordt verschaft in actuele (financiële) informatie of KPI’s van de organisatie. Deze zogenaamde ‘board books’ of ‘board apps’ nemen in populariteit toe en zijn een steeds vaker gebruikt middel in board rooms. Daarmee heeft het apparaat mogelijk ook indirect impact op een organisatie, omdat het toegang kan verschaffen tot de meest actuele informatie die direct in de besluitvorming meegenomen kan worden. Voor een grote pensioenuitvoerder en vermogensbeheerder heeft KPMG een KPI-dashboard ontwikkeld. Om de dialoog tussen de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen te verbeteren is gekozen om het dashboard te ontsluiten via de iPad. Door te kiezen voor een ander medium dan de traditionele e-mail was het de bedoeling om de toegankelijkheid tot deze informatie te vereenvoudigen en visueel aantrekkelijker te maken. Via dit dashboard kunnen zestien verschillende KPI’s en de bijbehorende aanvullende informatie worden geraadpleegd.

Business process apps

Dit betreft apps die de dagelijkse uitvoering van primaire processen ondersteunen en vastleggen, zoals bijvoorbeeld een inspectieproces. Met name processen die een mobiel karakter hebben (die bijvoorbeeld op een externe locatie worden uitgevoerd), zijn aantrekkelijk om met een tablet uit te voeren. Bij Mercedes wordt de tablet ingezet bij het inspectieproces van ingeleverde leaseauto’s om het inleverproces te versnellen en prettiger te maken voor de leaserijder ([Macw10]). Maar ook bijvoorbeeld SAP biedt verschillende apps aan die het mogelijk maken om hun oplossingen via de tablet te ontsluiten.

Apps voor kennismanagement en e-learning

De tablet maakt toegang tot handboeken en gedeelde kennis aantrekkelijker en makkelijker. Zo gebruiken piloten de tablet ter vervanging van de papieren vliegkaarten. Dit scheelt de piloten een koffer met 10 kilogram papier ([Wire11]). United Airlines heeft berekend dat dit jaarlijks 16 miljoen geprinte bladzijden en 1,2 miljoen liter brandstof scheelt. Ook is een grote markt weggelegd voor het aanbieden van e-learning via de tablet. Doordat een tablet op veel meer plaatsen gebruikt kan worden, is het veel eenvoudiger en toegankelijker om e-learning modules te volgen.

Apps voor communicatie en collaboratie

De belangrijkste activiteit die wordt uitgevoerd op een tablet, is het lezen van mail en het gebruik van sociale media. Omdat een tablet goede eigenschappen heeft voor het lezen van stukken, worden steeds vaker vergaderstukken niet langer op papier verstrekt maar via een app op de tablet verspreid en aangeboden. Een aansprekend voorbeeld is het gebruik van de iPad voor het lezen van vergaderstukken door de Eerste Kamer. Sinds 2011 wordt de volledige informatiestroom van agenda’s, wetsvoorstellen, correspondentie en andere vergaderstukken via een speciaal ontwikkelde app verspreid naar de senatoren. Naast gemak zou dit een kostenbesparing van ruim 140.000 euro met zich meebrengen, genoeg om de initiële investering die is gedaan terug te verdienen ([Eers11]).

Apps voor klanten

Bedrijven die apps voor klanten willen inzetten, hebben veel mogelijkheden. Belangrijk is goed na te denken over de behoefte van de klanten en de waarde die de app toevoegt. Soms is het zelfs mogelijk een nieuw businessmodel te introduceren op basis van de mogelijkheden van de tablet. In marketing en communicatie wordt al veel gebruikgemaakt van apps, denk aan magazines, brochures en games, die worden ingezet om de verkoop en merkbeleving te stimuleren.

Steeds vaker worden client support apps ontwikkeld om het de klant makkelijker te maken. De app van kranen- en douchefabrikant Hansgrohe is hier een leuk voorbeeld van. De potentiële klant kan een foto maken van zijn wastafel en deze met de aangeboden app bewerken door er virtueel een kraan uit het assortiment van Hansgrohe op te plaatsen. Zo wordt de klant geholpen in het maken van een keuze.

Het is ook mogelijk voor bedrijven om het verkoopproces in de app te laten plaatsvinden. Hierbij moet wel rekening worden gehouden met eventuele regels voor het afdragen van een percentage aan de verstrekker van de app store.

Impact van het gebruik van tablets op de organisatie

Het toenemende gebruik van de tablet heeft een grote impact op de mobiele strategie van een onderneming. Uit onderzoek uitgevoerd in 2011 ([Dime11]), een jaar na introductie van de iPad, bleek dat deze in 22 procent van de ondervraagde bedrijven formeel is geïntroduceerd. In 72 procent van de gevallen echter waren tablets in het bedrijf gesignaleerd, maar is er nog geen formele ondersteuning geregeld. Uit het onderzoek kwam tevens naar voren dat eind 2013 ruim 78 procent van de ondervraagde bedrijven de tablet formeel denkt te ondersteunen. Daarnaast bleek dat in ruim de helft van de gevallen echter een duidelijke strategie voor de invoering van de tablet ontbreekt ([Dime11]).

Voor de CIO heeft de introductie van de tablet twee kanten. Ten eerste gaat het om beheerste invoering in de organisatie. Tablets kunnen worden opgenomen in het bestaande Bring Your Own Device (BYOD)-beleid en Mobile Device Management (MDM) of onderdeel zijn van het nieuw op te stellen beleid. Vraagstukken op het gebied van architectuur, te ondersteunen platformen, deploymentmechanismen en beveiliging. Deze verschillende aspecten van een goede mobiele strategie bestaan niet in isolatie, maar zijn onderling van elkaar afhankelijk. Zo valt het bijvoorbeeld te verwachten dat de invoering van bepaalde securitymaatregelen ten koste kan gaan van het gebruikersgemak. De verdere invoering van een mobiele strategie stelt de CIO constant voor nieuwe uitdagingen, zo ook bij de invoering van de tablet in de organisatie.

Ten tweede moet de CIO zich afvragen hoe deze nieuwe technologie kansen biedt voor de business van zijn organisatie. IT wordt steeds vaker een driver achter innovatie, voor de hele organisatie. De CIO moet helpen deze kansen te verzilveren. Zowel het aspect van de beheersing als de mogelijkheden voor innovatie worden in de volgende paragrafen behandeld.

Beheerste invoering door goed fundament

Het neerzetten van een mobiele strategie is voor organisaties niet nieuw. Veel organisaties hebben bij de invoering van de smartphone hierin al een eerste stap gezet. Bij het invoeren van de tablet echter neemt het belang van een solide mobiele strategie toe. Niet alleen heeft dit te maken met het toenemende gebruik van mobiele middelen, ook de manier waarop ze worden gebruikt speelt een grote rol.

Het behoeft nauwelijks toelichting dat de invoering van tablets veel impact heeft op de operationele uitvoering door de IT-organisatie. Gezien de snelle technologische ontwikkelingen en de impact van consumerization en BYOD is het niet langer de vraag óf, maar veel meer hóe de IT-organisatie de tablet gaat ondersteunen.

Een goede mobiele strategie bestaat uit verschillende onderdelen en is een nauw samenspel tussen business- en IT-aspecten (zie figuur 3). Hieronder worden de verschillende aspecten toegelicht, waarbij tevens specifiek wordt gekeken wat de impact is op het gebruik van tablets.

Figuur 3. De business- en IT-facetten van een effectieve mobiele strategie.

Een integrale visie

Een goede strategie start met een integrale visie. Het is belangrijk dat de visie wordt geformuleerd vanuit het perspectief van de business en niet primair wordt gedreven door de IT-afdeling. De visie moet antwoord geven op de vragen wat de beoogde voordelen zijn van het gebruik van de tablet en wat de organisatie precies met de invoering ervan zou willen bereiken. Voor nu en in de toekomst. Tablets kunnen bijvoorbeeld de mobiliteit van de werknemer bevorderen, maar kunnen mogelijk ook bijdragen aan productiviteitsvoordelen, doordat bepaalde werkzaamheden op locatie uitgevoerd kunnen worden. Ook kan de tablet uitkomst bieden bij het streven naar betere klantgerichtheid.

Naast de beoogde doelen ten aanzien van het gebruik moet ook rekening gehouden worden met het kostenaspect. De technologische ontwikkelingen van tablets gaan razendsnel. Dat betekent dat tablets over het algemeen in kortere tijd worden afgeschreven dan de pc of laptop. Omdat de tablet overal eenvoudig gebruikt kan worden is de kans op verlies en diefstal eveneens groter. Ook dat heeft invloed op de beoogde kosten.

Een belangrijk aspect bij het opstellen van een visie is het betrekken van de eindgebruikers in het proces. Dat klinkt logisch, maar is toch een zeer belangrijk punt. Om daadwerkelijk voordelen te behalen is het cruciaal om deze in het proces te betrekken en goed te luisteren naar de ideeën en behoeften die leven binnen de organisatie. Alleen op die manier kan innovatie worden gestimuleerd.

Een mobiel architectuurframework

Met de snelheid waarmee de huidige ontwikkelingen plaatsvinden is het voor de beheersbaarheid van de implementatie belangrijk om een set aan architectuurprincipes te definiëren die de organisatie in staat stellen flexibel in te spelen op toekomstige veranderingen. Heterogeniteit lijkt daarbij het kernwoord te worden. Daarmee wordt de ondersteuning van verschillende platformen bedoeld (iOS, Android, Windows, etc.). Deze heterogeniteit betekent dat er goed nagedacht dient te worden over de mobiele architectuur en de keuzes die gemaakt moeten worden ten aanzien van de mate van ondersteuning daarvan. Met de komst van de tablet naar de organisatie zal deze heterogeniteit alleen maar toenemen. Naast het aanbieden van applicaties op verschillende smartphones, moet nu ook rekening gehouden worden met verschillende soorten en maten tablets. Ten aanzien van de ontwikkeling van applicaties dienen er keuzes gemaakt te worden in de manier waarop applicaties worden ontwikkeld. Omdat het onderhouden van verschillende applicaties voor verschillende platformen een kostbare aangelegenheid is, is het belangrijk om daarin een afgewogen keuze te maken. De opkomst van HTML5 als platformonafhankelijke ontwikkeltaal biedt daartoe een mogelijke oplossing.

Infrastructuur

Samenhangend met een mobiel architectuurframework is de onderliggende infrastructuur. De uitrol van de tablet in een organisatie heeft namelijk impact op de technische infrastructuur binnen de organisatie. Omdat deze devices ‘always on’ zijn, betekent dit bijvoorbeeld dat het draadloze netwerk extra wordt belast en dat er meer synchronisatie dient plaats te vinden met bijvoorbeeld de mailserver.

Met deze gevolgen moet zeker rekening gehouden worden, maar ze zijn over het algemeen overkomelijk. Toch schuilt er achter dit ‘always on’-principe nog een andere ontwikkeling. Niet langer heeft de organisatie te maken met infrastructuurvraagstukken die zich alleen binnen de organisatie afspelen, steeds vaker zullen deze ontwikkelingen zich ook naar buiten gaan bewegen. Door de invloed van maatregelen als BYOD en Bring Your Own License (BYOL), maar ook door het feit dat gebruikers graag gebruik zouden willen maken van extern aangeboden diensten/apps, zal ook een steeds groter deel van de infrastructuur naar de cloud verschuiven, deels buiten het bereik van de eigen organisatie. Ook hier zal in toenemende mate sprake zijn van een meer hybride model. Met de huidige groeicijfers van het aantal tablets in de organisatie zullen deze ontwikkelingen een steeds belangrijkere rol gaan spelen. De CIO zal hierop goed voorbereid moeten zijn en hiervoor een goede strategie moeten uitwerken.

Mobile device and app managementstrategie

Nog geen twee jaar geleden was het speelveld van de tablet overzichtelijk en was de keuze voor een tablet beperkt tot de iPad. In slechts twee jaar tijd is het aanbod aan devices sterk toegenomen en zijn er tablets in allerlei soorten en maten. Met de introductie van BYOD in de organisatie wordt standaardisatie lastiger gemaakt. Dat geldt niet alleen voor de beheersbaarheid ervan, maar bijvoorbeeld ook bij de ontwikkeling van apps. Ook hiermee moet rekening gehouden worden.

Een tablet is niets waard zonder de beschikbaarheid van apps. Om de mogelijkheden van de tablet optimaal te benutten en om verdere adoptie ten aanzien van het gebruik te bewerkstelligen is het goed om voor de ontwikkeling van applicaties richtlijnen op te stellen ten aanzien van de bruikbaarheid ervan. Ook voor de bewaking daarvan is een rol weggelegd voor de IT-organisatie. De ontwikkeling van applicaties die geschikt zijn voor het gebruik op een tablet of, wellicht nog belangrijker, het geschikt maken van de reeds in de organisaties aanwezige applicaties, is daar een belangrijk onderdeel van. Vanwege het kleinere scherm, een andere bediening en het ontbreken van een toetsenbord is de manier van werken fundamenteel anders. Om de voordelen van de tablet te kunnen benutten betekent dit dat bestaande applicaties wellicht aangepast of uitgebreid zouden moeten worden of dat er voor nieuwe toepassingsgebieden nieuwe apps ontwikkeld moeten worden.

Mobiele-governancestrategie

De verdere verspreiding van tablets en de toegenomen heterogeniteit levert de beheerder extra uitdagingen op om deze goed te kunnen beheren. Een goede Mobile Device Management (MDM)-strategie is daarbij erg belangrijk. Onderdeel daarvan is de selectie van goede tooling ter ondersteuning van dit beheerproces. Bijvoorbeeld voor het op afstand activeren of deactiveren van een device, maar ook voor het updaten van de software van de tablet of de geïnstalleerde apps. Behalve naar deze technische randvoorwaarden moet ook gekeken worden naar de gebruikerskant. Hiervoor dient beleid opgesteld te worden over wat wel en niet is toegestaan tijdens het dagelijkse gebruik. Onderdeel van dit beleid is het opstellen van richtlijnen voor het gebruik van in de markt beschikbare apps en de mate waarin dit al dan niet wordt toegestaan.

Beveiliging

Als laatste punt spelen zaken op het gebied van beveiliging een belangrijke rol. Het feit dat de tablet draagbaar is betekent dat deze eenvoudiger gestolen of verloren wordt. Daarnaast is de tablet altijd online. De vraag is dus hoeveel data er offline beschikbaar moet zijn en welke veiligheidsmaatregelen er moeten worden genomen om misbruik van deze data tegen te gaan. Tablets maken gebruik van een draadloze internetverbinding. Draadloze internetverbindingen zijn minder veilig dan het bedrade equivalent en dat betekent dat er beleid moet worden geformuleerd om veilig data uit te kunnen wisselen.

Ook aan het gebruik van bepaalde applicaties zijn mogelijk risico’s verbonden, bijvoorbeeld met betrekking tot applicaties die hun gegevens opslaan in de cloud of applicaties die slecht zijn beveiligd. Zoals gezegd worden tablets en clouddiensten vaak in één adem genoemd. Naast richtlijnen voor het gebruik van deze applicaties is het aan te raden om niet alleen hierop actief te monitoren, maar juist ook bewustwording over de mogelijke risico’s bij de gebruiker te creëren.

Beveiliging van mobiele apparaten zoals tablets is voor veel organisaties nog relatief nieuw en onbekend terrein. Ook zijn lang niet alle platformen die tot nu toe op de markt zijn even geschikt voor gebruik in een bedrijfscontext, zonder specifieke aanpassingen te doen. De ontwikkelingen gaan hier echter hard, omdat fabrikanten en OS-leveranciers het bedrijfsleven als een nieuwe groeimarkt zien. Naast beveiliging van het platform is ook de beveiling van apps zelf relatief nieuw terrein. Ook hier is waakzaamheid voor de CIO geboden.

Van device excitement naar value excitement

Nieuwe technologische ontwikkelingen bieden nieuwe kansen voor bedrijven. Informatietechnologie gaat binnen bedrijven steeds vaker de initiator van vernieuwingen worden. De CIO of IT-manager kan hierin een belangrijke rol spelen en initiatief nemen om samen met de business de mogelijkheden van nieuwe technologie te onderzoeken. De IT-afdeling kan op deze manier een partner van het management worden om over de mogelijkheden en onmogelijkheden van nieuwe technologie te adviseren.

Dit geldt ook voor de tablet. Door een traject in te gaan voor Business & Technology innovation kan op een open wijze worden samengewerkt aan innovatie. Het Business & Technology Innovation Framework (BTIF) biedt een raamwerk voor het creëren en onderzoeken van concepten voor het toepassen van nieuwe technologie. Het BTIF is erop gericht om in korte tijd zowel de businesscase als de technologie te verkennen, gebaseerd op prototypen en proof of concepts. Hierbij is het uitgangspunt dat zowel de business, IT als de beoogde gebruikers betrokken zijn.

Figuur 4. Business and Technology Innovation Framework.

Voor de tablet kunnen twee wegen onderzocht worden: interne en externe inzet. Voor interne inzet kan worden onderzocht op welke wijze de werkzaamheden van de medewerkers kunnen worden vergemakkelijkt, efficiënter en effectiever gemaakt kunnen worden. Voor externe inzet kan gedacht worden aan het ontwikkelen van apps die de klant een optimale beleving van de dienst of het product geven. Nieuwe methoden rondom ‘service design’, waarbij wordt gekeken naar de volledige ‘customer journey’, die de klant doormaakt, zijn sterk in opkomst.

Door actief na te denken over de potentiële inzet van tablets en hiervoor tijd en middelen ter beschikking te stellen kan op het gebied van tablets de stap gemaakt worden van device en innovation excitement naar value assignment en kan de inzet van tablets ook daadwerkelijk toegevoegde waarde gaan opleveren voor de organisatie.

Tot slot

Voor iedere nieuwe technologische ontwikkeling worden nieuwe beheersingsmechanismen uitgevonden. Ook voor de tablet zijn in korte tijd tal van mogelijkheden voor beheersing ontstaan. Aan de CIO is het om samen met de business de afwegingen te maken in de dilemma’s die kunnen ontstaan.

In de afgelopen jaren is de IT-afdeling misschien wel te veel bezig geweest met het beheersen van de technologie, met als gevolg dat bij vernieuwing snel ‘kan niet’ of ‘mag niet’ het antwoord was. Maar de CIO hoeft geen hoofdpijn te krijgen van nieuwe technologische ontwikkelingen, maar moet deze omarmen en de business begeleiden bij het onderzoeken van nieuwe mogelijkheden.