Interview: Ir. B.L.G. Bastiaans RE, Ir. A. Jansen, Ir. T.C.M. de Koning RE

Dr. ir. G.A. de Reuver is als assistant professor werkzaam aan de faculteit Technology, Policy and Management van de TU Delft. Hij promoveerde in 2009 op het proefschrift ‘Governing mobile service innovation in co-evolving value networks’ en geeft college over mobiele diensteninnovatie, e-business en onderzoeksmethoden.

Inleiding

Nog geen tien jaar geleden waren mobiele telefoons een zeldzaamheid. Nu zijn er wereldwijd 6 miljard mobiele telefoons verkocht. In 1992 werd de eerste sms verstuurd. In Nederland werden in 2011 meer dan 11 miljard sms-berichten verstuurd. En met de opkomst van Whatsapp loopt het sms-verkeer alweer terug. Op technologisch gebied, maar ook in het speelveld waarbinnen de partijen in de telecomsector opereren, volgen de ontwikkelingen elkaar in hoog tempo op.

De vakgroep Informatie en Communicatie Technologie van de faculteit Technology, Policy and Management doet onderzoek op het gebied van deze nieuwe technologieën (onder andere service engineering) en speelvelden (multi-actor businessmodellen), met een belangrijke focus op de mobiele dienstensector.

Dr. ir. Mark de Reuver is universitair docent bij deze vakgroep. Hij promoveerde in 2009 op het proefschrift ‘Governing mobile service innovation in co-evolving value networks’ en heeft sinds 2006 meer dan veertig artikelen en papers gepubliceerd. Zijn onderzoek richt zich op de vraag hoe service-innovatie en business modelling in multi-actor netwerken georganiseerd kunnen worden, met specifieke focus op mobiele services en smart living. In dit interview geeft hij inzicht in drie onderzoeksstromen in het mobiele domein.

In de vakgroep ICT werkt Mark op drie onderzoeksstromen nauw samen met Harry Bouwman. Harry is Finnish Distinguished Professor bij Abo Akademi in Finland en daarnaast verbonden aan de TU Delft. De drie onderzoeksstromen waar de vakgroep ICT zich op richt zijn:

• onderzoek naar het gebruik van smartphones;
• platformen: de plaats van de intelligentie van applicaties;
• diensten: het succesvol ontwikkelen en vermarkten van mobiele diensten.

Met deze onderzoeksstromen helpt de vakgroep het bedrijfsleven zich een begrip te vormen van en inzicht te verschaffen in het daadwerkelijk gebruik van devices, de manieren om diensten intelligenter te maken en de wijze waarop deze succesvol in de markt zijn te zetten. Met de in deze Compact frequent benoemde druk op de omzet in de mobiele-telecommarkt zijn dit waardevolle bouwblokken voor nieuwe businessmodellen en -diensten.

Onderzoek naar het gebruik van devices

Veel van de beschikbare data bij het onderzoek naar het gebruik van smartphones richt zich op het meten van het aantal verkochte apps en minder op het gebruik van deze apps na de aankoop. Onderzoek van de vakgroep ICT, geïnitieerd door Harry Bouwman, richt zich juist op hoe vaak (aantal keer), hoe intensief (duur) en in welke context bepaalde apps worden gebruikt. Dit levert interessante inzichten op over verschillen tussen gebruikers, tussen platformen en de locatie waar gebruikers bepaalde apps gebruiken.

Jullie werken voor dit onderzoek nauw samen met het CBS. Waar richt dit onderzoek zich precies op?
Het CBS (Centraal Bureau voor de Statistiek) gebruikt voor zijn onderzoeken veelal enquêtes. In de toekomst hoopt men het aantal enquêtes terug te kunnen dringen door gebruik te maken van internet als databron. Door middel van een datalogger op een smartphone, gebouwd door het Finse bedrijf Arbitron Mobile, zouden enquêtes overbodig gemaakt kunnen worden. Daarnaast is het op deze manier mogelijk om veel rijkere en mogelijk betrouwbaardere (objectievere) data op te halen dan met een enquête mogelijk is. Uit onderzoek samen met Marketresponse blijkt namelijk dat er een aanzienlijke afwijking bestaat tussen wat op een smartphone gelogd wordt en wat men in enquêtes invult ([Reuv12]). Dit doordat men vaak onbewust bepaalde taken met de smartphone uitvoert. De pilot-groep waarop dit onderzoek is uitgevoerd vormt een representatieve afspiegeling van de maatschappij. Zij was uiteraard akkoord met de installatie van de datalogger en de daaraan verbonden privacyissues.

Wat zijn de meest interessante bevindingen tot nu toe?
Resultaten uit dit type onderzoek laten zien dat bij het gebruik van apps een beperkt aantal gebruikers heel intensief gebruikmaakt van een app (de zogenaamde ‘heavy users’), terwijl een veel grotere groep nauwelijks of geen gebruik maakt van deze app. Hiermee is er sprake van een zogenaamde ‘zero-inflated poisson curve’.
Er is ook sprake van wederzijdse uitsluiting tussen typen apps: apps die door de ene groep gebruikers worden gebruikt, worden juist door een andere groep gebruikers niet gebruikt en andersom. Een gebruiker die online veel video bekijkt, gebruikt bijvoorbeeld nauwelijks games en omgekeerd. Verder blijkt dat iPhone-bezitters minder vaak dan Android-bezitters (betaalde) apps gebruiken. Oorzaken zijn nog niet onderzocht, maar een verklaring zou kunnen zijn dat de prijs van Android-apps vaak lager ligt dan die van iPhone-apps.

Waar zal het vervolgonderzoek zich op richten?
De volgende stap in het onderzoek zal zich waarschijnlijk richten op ‘continuous usage’, het loggen van data op meerdere devices, en ook op het vergroten van het inzicht in de rol van de context (sociaal, geografisch). Hierdoor wordt het mogelijk om inzichtelijk te krijgen welk type taken op welk device worden uitgevoerd, en wat voor rol tijd en locatie hierin spelen. Ondanks dat smartphones en tablets in toenemende mate worden gebruikt voor online winkelen, worden veel onlinebetalingen nog uitgevoerd vanaf een vaste computer. Het onderzoek gaat proberen dit soort patronen inzichtelijk te krijgen. Bedrijven en overheden kunnen hiermee hun voordeel doen door de juiste content en diensten aan te bieden in de meest gewenste context en op het meest gewilde platform of device.

Platformen: open of gesloten

Bij de tweede onderzoeksstroom van de vakgroep ICT draait het om het platform waarop de intelligentie van de applicaties wordt aangebracht. Een platform biedt de technische basis voor een applicatie of dienst om op te draaien. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een portal van een leverancier of een eindgebruiker device waar diensten op geplaatst kunnen worden. Op hoofdlijnen zien we in de mobiele wereld drie vormen van platformen:

• operator owned and controlled: de netwerkoperator beheert het platform waarmee intelligentie aan applicaties wordt gegeven, zoals IMS (IP Multimedia Subsystem);
• cloud: intelligentie bij de serviceprovider / in de cloud;
• device: intelligentie op het device.

Voorheen zat de intelligentie achter mobiele diensten met name in het operatornetwerk, maar deze is in toenemende mate verschoven naar het device (de smartphone) en de serviceprovider.

Wat voor rol hebben de netwerkoperators?
De netwerkoperators hebben de afgelopen jaren hard gewerkt aan de verdere ontwikkeling van het IMS (het IP Multimedia Subsystem), een gestandaardiseerde infrastructuur waarmee telefonieaanbieders all IP-diensten kunnen aanbieden. Volgens netwerkoperators biedt IMS een hoge interoperabiliteit en daarnaast een hoge mate van veiligheid. Recent zijn we betrokken geweest bij het ontwikkelen van zogeheten rich communication services (RCS) die gebruikmaken van IMS.

Voorbeelden van rich communication services zijn verrijking van telefoongesprekken met mogelijkheden om video en foto’s gedurende het gesprek uit te wisselen, of het samenbrengen van verschillende berichtensystemen zoals SMS, Instant Messaging, MMS en e-mail in een enkele ervaring. Ook kan bijvoorbeeld gedacht worden aan het verrijken van adresboeken met statusinformatie met betrekking op bereikbaarheid en context zodat gebruikers direct benaderd kunnen worden.

Een nadeel is dat het ontwikkelen van de diensten over IMS veel tijd kost vanwege de standaardisatieprocessen en betrokkenheid van vele partijen.
Rich communication services die in de testfase aan gebruikers over IMS worden aangeboden, worden positief ontvangen. Een probleem is dat de betalingsbereidheid voor deze diensten laag is. Daarnaast is opvallend dat gebruikers de geteste diensten eerder verwachten van serviceproviders zoals Apple of Google. De grote vraag is dus of, en zo ja hoe, operators IMS kunnen inzetten om diensten aan hun klanten aan te bieden.

Google en Apple zijn succesvol zonder directe betrokkenheid bij het onderliggende netwerk (en hiermee IMS). Bij deze twee grote partijen leeft de discussie tussen een gesloten en een open businessmodel. Wat zien jullie hier gebeuren?
Google en Apple hebben beide app stores die qua openheid van de store volledige uitersten zijn. Toch zijn beide modellen zeer succesvol. De recente opkomst van HTML 5 maakt het mogelijk om platformonafhankelijk te ontwikkelen en dit zou weleens de doorbraak voor een open businessmodel kunnen betekenen. Wellicht dat in de toekomst diensten vaker in de cloud zullen draaien. De browser (HTML 5) zou dan het platform kunnen zijn. Wat hier ook speelt, is dat als diensten in de cloud staan, dit resulteert in meer dataverkeer in het netwerk van de mobiele operators (ten opzichte van de huidige situatie waarin apps en data vaak geheel op het device staan). Een toename van het dataverkeer leidt echter niet direct tot meer inkomsten voor de operators, terwijl zij wel geconfronteerd worden met de toenemende vraag en hiermee gemoeide investeringen.

Jullie doen daarnaast ook nog onderzoek naar modellen waarbij de intelligentie meer bij de devices ligt. Welke trends zien jullie hier?
Mobile cloud is een concept waar de faculteit TPM gezamenlijk met Abo Akademi in Finland, Nokia, en Finse operators onderzoek naar doet. Het concept is gebaseerd op het idee van off-loading van devices naar vertrouwde devices in de omgeving. Door een device gebruik te laten maken van vertrouwde devices is het mogelijk om resources efficiënter en effectiever in te zetten. Het device zou gebruik kunnen maken van de hardware van andere devices zoals processorcapaciteit, sensoren (GPS, Infrarood), opslag, en de dataverbinding. Wellicht dat er ook mogelijkheden zijn in de richting van bescherming van persoonsgegevens omdat het mogelijk is om zonder gebruik te maken van de bekende partijen zoals Google en Apple data verspreid op te slaan / toegankelijk te maken.

Diensten: test de robuustheid van het businessmodel

Het gebruik van mobiele diensten blijft vaak achter bij de verwachtingen. Ondanks de technologische vooruitgang blijken weinig diensten winstgevend te zijn. Deze onderzoeksstroom van de vakgroep ICT richt zich op het ontwikkelen en vermarkten van mobiele diensten. Belangrijke aandachtspunten van dit onderzoek zijn van tevoren goed doordachte en concrete businessmodellen en betrokkenheid van alle relevante stakeholders. Tegenwoordig is het vrij standaard om de eindgebruikers al vroeg in het ontwikkelproces te betrekken, maar veel minder gebruikelijk is het om ook tijdig alle relevante stakeholders te betrekken. Ook gebeurt het vaak dat er geen, of een niet goed doordacht, businessmodel aanwezig is.

Kun je iets meer vertellen over jullie aandachtsgebieden in het onderzoek naar businessmodellen van nieuwe diensten?
Voor businessmodellen geldt dat er in de literatuur veel aandacht is voor het belang en de relaties tot andere elementen en het bedrijf. Academische literatuur beschrijft minder de daadwerkelijke constructie van businessmodellen. Hier wordt in de vakgroep ICT aandacht aan besteed. Om het ontwikkelen en vermarkten van mobiele diensten te ondersteunen heeft de vakgroep diverse methoden ontwikkeld, waarvan een aantal gezamenlijk met Novay (het voormalige Telematica Instituut). Het STOF (Service, Technology, Organization, Finance)-model biedt bijvoorbeeld inzicht in de belangrijkste factoren om rekening mee te houden bij het ontwerp van een dienst. Hieronder vallen zogenaamde stresstesten om de robuustheid en flexibiliteit van het businessmodel te toetsen aan de hand van verschillende toekomstscenario’s. Hierbij moet gedacht worden aan zich wijzigende omstandigheden zoals zwaar gebruik of externe factoren zoals veranderende regelgeving. Onderdeel van de methode is ook het uitstippelen van een eenduidige roadmap (opbouw van nieuwe diensten en afbouw van andere).

Mobiele betalingen is momenteel een hot topic en daarnaast een onderwerp waarbij veel partijen betrokken zijn. Wat voor rol zien jullie weggelegd voor netwerkoperators?
Mobiele betalingen is een dienst waar inderdaad specifieke aandacht naar uitgaat. Het landschap (de partijen en technieken) wordt momenteel vormgegeven en verschillende partijen proberen een prominente rol in de waardeketen in te nemen. We zien op dit moment dat de banken in de lead zijn. Telecomoperators zijn vooral de mogelijkheden aan het verkennen maar het is waarschijnlijk dat banken en bijvoorbeeld creditcardmaatschappijen een belangrijke rol in het mobiele betalingsverkeer zullen (blijven) spelen. Ook kan verwacht worden van Google en Apple dat zij zullen proberen om een prominente rol in de waardeketen in te nemen. Waar in de telecombranche vaak wordt gekeken naar landen zoals Japan en Korea, is het in het kader van mobiele betalingen interessant om te kijken naar Kenia en de Filippijnen. In deze landen is mobiel betalen aan de orde van de dag. De belangrijkste reden hiervoor is dat de infrastructuur geheel anders is dan wij gewend zijn. Er is namelijk nauwelijks vaste infrastructuur aanwezig waar gebruikers al gewend aan zijn en waarmee geconcurreerd moet worden. Daarnaast vervult de mobiele netwerkoperator in Kenia ook de rol van bank, waardoor de tegengestelde belangen tussen bank en netwerkoperator verdwenen zijn.[Voor meer informatie over mobiele betaling, zie KPMG Mobile Payments Outlook (2011) – The opportunity is rich: the greatest gains will come from cross-industry partnerships.]

Zal door het toenemende gebruik van smartphones het gebruik van de vaste computer afnemen?
De vraag is of eindgebruikers, nu ze verschillende devices hebben voor dezelfde diensten, in gelijke of juist toenemende mate deze diensten zullen gebruiken. In andere woorden, heeft de beschikbaarheid van dezelfde diensten op meerdere devices een vervangende of versterkende werking. De eerste onderzoeksresultaten lijken aan te tonen dat het gebruik van meerdere devices voor dezelfde diensten versterkend werkt en dat de totale mediaconsumptietijd van consumenten toeneemt.

Afsluiting/conclusie

Mobiele technologie en diensten zullen nog sterker verweven raken in onze maatschappij. Het belang van innovatie is groot om in Nederland mee te kunnen gaan in de nieuwste ontwikkelingen in de digitale wereld. Toegepast wetenschappelijk onderzoek kan hieraan bijdragen door een rol te spelen in het begrijpen welke diensten, businessmodellen en ecosystemen werken en welke niet.