Optimalisatie van primaire processen door uitbesteding: een realiteit of een idee-fixe?

Uitbesteding en het waardeketenmodel

In het waardeketen (value chain)-model van Porter wordt een onderscheid gemaakt tussen processen die direct waarde toevoegen door het uitvoeren van activiteiten en ondersteunende activiteiten (verwerving, management, IT, HR, etc.) nodig om de gewenste waardetoevoeging mogelijk te maken. Het verschil tussen de gerealiseerde waarde en de gemaakte kosten, de marge, levert het bedrijfsresultaat.

Figuur 1. De waardeketen: waar wordt toegevoegde waarde gerealiseerd? [Klik hier voor grotere afbeelding]

In het model zijn drie relaties tussen de activiteiten te onderkennen:

• De specificatie van de klant: de relatie tussen de eisen en wensen van de klant en de daaruit volgende primaire processen.
• De goederenstroom: de relatie tussen de goederen en activiteiten om het eindproduct tot stand te laten komen.
• De ondersteuning: de relatie tussen de ondersteunende en primaire voortbrengingsprocessen.

Uitbesteding: van ondersteunende processen naar primaire processen

Organisaties kozen er in eerste instantie voor om ondersteunende processen als personele, financiële, facilitaire en IT-processen uit te besteden. Vandaag de dag hebben veel organisaties één of meer van deze ondersteunende processen uitbesteed. Salarisadministratie, IT-beheer & support, schoonmaak, catering en de boekhouding zijn als de bekendste voorbeelden typische ‘commodities’ geworden.

Met de uitbesteding van een ondersteunend proces wordt in circa zestig procent van de gevallen een verlaging van het kostenniveau beoogd. Uitgaande van eenzelfde gerealiseerde waarde zal het bedrijfsresultaat even sterk toenemen. Voorwaarde is dat de relatie tussen de uitbestede en de primaire activiteit goed wordt ingevuld zodat de kwaliteit en de effectiviteit van de dienstverlening aan de klant van de organisatie gehandhaafd blijven. Voor dit type relaties bestaan goede Service Level Management-modellen.

In toenemende mate gaan organisaties over tot het outsourcen van de bedrijfseigen, primaire processen. Het begrip bedrijfseigen in de zin van kerncompetentie wordt daarmee geherdefinieerd. Uitbesteding van primaire processen gebeurt vooral omdat organisaties vaststellen dat men primaire processen met een lagere toegevoegde waarde niet meer tegen een betere product-kwaliteitverhouding intern kan uitvoeren. Daarnaast komen andere voordelen binnen handbereik:

• Uitbesteding leidt tot schaalvoordelen bij de geselecteerde partner, waardoor potentieel de inkoopprijs daalt (efficiency).
• Uitbesteding leidt tot schaalvoordelen bij de geselecteerde partner, wat potentieel de inkoopprijs lager maakt dan het proces zelf uitvoeren (efficiency).
• De partner heeft een betere toegang tot de specifieke arbeidsmarkt en/of expertise (vaak ook mede dankzij de schaalgrootte).
• Uitbesteding beperkt de benodigde investeringen in systemen, kennis en mensen.
• Uitbesteding geeft meer flexibiliteit in termen van reactiesnelheid op ontwikkelingen (time-to-market en maximale flexibilisering van kosten).

Alhoewel lang niet elke uitbesteding een succesvolle operatie is gebleken, zien we dat de meeste organisaties achteraf tevreden zijn over de behaalde resultaten. Organisaties die delen van hun primaire processen hebben uitbesteed, richten zich zelf meer op de uitvoering van processen met een hogere toegevoegde waarde in hun primaire procesketen.

Apple, Nike, Dell en Toyota staan internationaal bekend om het effectief uitbesteden van delen van hun primaire procesketen. Maar ook in Nederland zien we in diverse sectoren voorbeelden van deze uitbestedingstrend. De afgelopen jaren hebben bijvoorbeeld steeds meer IT-dienstverleners het programmeerwerk uitbesteed naar lagelonenlanden in onder andere Oost-Europa en India. In de financiële sector worden steeds vaker administratieve processen (bijvoorbeeld bij het afsluiten en beheren van hypotheken) of specifieke expertisegebieden (zoals vermogensbeheer bij pensioenfondsen) uitbesteed. En ook in de maakindustrie zien we veel uitbesteding en offshoring. Enkel in de publieke sector zien we uitbesteding van primaire processen nog weinig ingevuld worden.

Uitbesteding betekent businesstransformatie

Wanneer een organisatie kiest voor het uitbesteden van (delen van) primaire processen, wordt impliciet tegelijkertijd voor een grote interne verandering gekozen. In de praktijk zien we drie belangrijke effecten, die nog vaak onderschat worden:

1. standaardisatie van processen,
2. transparantie van producten, diensten en kosten, en
3. transformatie van de organisatie.

Uitbesteding van (delen van) processen leidt bijna altijd tot standaardisatie van die processen. Het samenwerken in een keten door diverse partijen gaat zeker in het geval van uitbesteding altijd gepaard met het formeel vastleggen van input, output en de normen waaraan deze moeten voldoen. De nauwkeurigheid waarin dit wordt vastgelegd is sectorafhankelijk, maar meestal gaat deze wijze van beschrijven verder dan wat men voor intern gebruik beschikbaar had. Daarnaast leidt de keuze voor een partner vaak tot een rationalisatie van productvariaties, aangezien variaties bij een partner die zich richt op schaalgrootte, de kosten potentieel doen oplopen.

Zoals eerder werd vermeld, beogen de meeste organisaties door middel van uitbesteding hun kosten te verlagen en te flexibiliseren. Ten behoeve van de kostenverlaging worden kosten van de uit te besteden processen eerst transparant gemaakt. Immers, pas dan heeft de organisatie de mogelijkheid om te zien waar vaste kosten door middel van uitbesteding variabel kunnen worden gemaakt en welke cost drivers op het bedrijfsmodel (operating model) van toepassing zijn. Dit kosteninzicht biedt meestal nog verrassende uitkomsten. Zo worden de kosten van (gebrek aan) standaardisatie vaak duidelijk zichtbaar. Met behulp van de verkregen kostentransparantie wordt door middel van modellering een businesscase uitgewerkt, waarin naast de kwalitatieve elementen vooral ook de kwantitatieve elementen zijn uitgewerkt. Na uitbesteding wordt het nieuwe kosteninzicht vaak vastgehouden, omdat dit de bedrijfsvoering aanzienlijk verbetert. Met behulp van de businesscase worden de beoogde effecten van de uitbesteding bewaakt en waar nodig bijgestuurd.

Naast deze twee effecten raakt de uitbesteding van delen van de primaire processen de gehele organisatie. Zo kunnen ondersteunende afdelingen kleiner worden doordat de vraag naar dienstverlening afneemt. Anderzijds vereist een uitbesteding de inrichting van een regieorganisatie ten behoeve van de operationele, tactische en strategische coördinatie richting de partner. Met name deze transformatie wordt vaak onderschat door organisaties. Zo worden de processen ten behoeve van een adequate regieorganisatie niet goed doordacht en wordt vergeten dat regie andere vaardigheden vereist van betrokken medewerkers. Daarmee zijn zowel veel tijd als vaak ook relatief grote investeringen gemoeid.

Dilemma’s voor uitbestedende organisaties

Organisaties zijn in de strategische en daaropvolgende selectiefase op zoek naar ‘de ideale partner’. Immers het leveren van (een deel van) het eindproduct of dienst aan de klant raakt de essentie van de organisatie. De ideale partner moet kunnen voldoen aan de kwaliteitsstandaarden van de organisatie, maar daarnaast haar ook nog in staat stellen voordelen van uitbesteding zoals verbeterde focus op de processen met hogere toegevoegde waarde, de schaalvoordelen en flexibiliteit te behalen. Voor sectoren zoals de auto-industrie is dit al jaren zeer normaal. In andere sectoren zoals de overheid, financiële dienstverlening en specifieke industrieën, is de adoptie recent begonnen.

Realisatie van deze diversiteit aan voordelen stelt organisaties in de praktijk voor enkele prangende dilemma’s. Dilemma’s die sectoronafhankelijk zijn, maar die organisaties zich regelmatig doen afvragen of outsourcen meer leidt tot nadelen dan tot voordelen. In de praktijk zien we organisaties worstelen met het gevoel en de beleving dat:

• er een onvoldoende effectieve regie is op de outsourcepartner;
• er onvoldoende commitment binnen de partnership bestaat, waardoor de beoogde prijs-kwaliteitverhouding binnen het primaire proces niet wordt gerealiseerd;
• de flexibiliteit van het primaire bedrijfsproces niet kan worden gemaximaliseerd, omdat anders het commitment van de outsourcepartner wordt verloren;
• de benodigde investering in de outsourcepartner aanzienlijk is om de gewenste prijs-kwaliteitverhouding te kunnen bereiken.

Regie over de samenwerking

Een belangrijk thema voor organisaties is sinds enkele jaren ‘ketenregie’, ofwel wie regisseert het proces end-to-end? Binnen de meeste organisaties is het management zich bewust van het feit dat optimalisatie vanuit de diverse afdelingen die actief zijn in een proces, uiteindelijk leidt tot suboptimalisatie. In sectoren waarin goederenvoorraden een belangrijke kostenpost zijn, heeft dat circa tien tot vijftien jaar geleden geleid tot de introductie van just-in-time delivery en Supply Chain Management, met als resultaat dat tussenliggende voorraden zijn geminimaliseerd. In bijvoorbeeld de financiële sector is ketenregie pas na 2005 een breed geaccepteerd model. Driver achter de verandering daar is het besef dat de prestatie aan de eindklant negatief wordt beïnvloed, als de prestatie van elk onderdeel op zich geen honderd procent is.

Ketenregie binnen één organisatie is vaak al lastig als gevolg van het ontbreken van hiërarchische verhoudingen binnen de keten. Ketenregie in een uitbesteding kent uiteraard ook diverse uitdagingen, zeker als er sprake is van meerdere partners (multi-vendor). Bij het ontwerp van de regieorganisatie dient vooraf ingeschat te worden hoe de relaties op het moment van inrichting eruitzien, maar moet vooral ook geanticipeerd worden op hoe de relaties de komende jaren van het contract zich gaan ontwikkelen.

Daarnaast is de behoefte aan regie over innovatie groter naarmate de uitbesteding delen van het primaire proces betreft. Het voeren van regie over de innovatie in samenwerking met meerdere partners is door een aantal organisaties tot grote hoogte doorontwikkeld. Het concurrerende vermogen wordt sterk bepaald door de kwaliteit waarmee deze regie wordt gevoerd.

Er is geen optimale verdeling van de diverse verantwoordelijkheden voor regieorganisaties in het algemeen. De optimale mix voor een specifieke organisatie is onder meer afhankelijk van typeringen als:

• stukproductie versus massaproductie;
• niveau van uitbestede processen in de waardeketen;
• lange- en kortetermijnfocus van de organisatie;
• lengte en huidige fase van de gehele productlevenscyclus;
• duur van een end-to-endproces (hoelang duurt het om één eindproduct voort te brengen?);
• aantal samenwerkende partners in de keten.

Als voorbeeld: een meer programma- of projectmanagementachtige regieorganisatie past beter in een omgeving waarbij stukproductie is uitbesteed. Bij uitbesteding van serieproductie past juist meer een Supply Chain Management-achtige regieorganisatie.

Partnership met commitment en flexibiliteit

Een wezenlijk onderscheid tussen sourcing en inkoop is de relatie tussen de twee partijen: is er sprake van een partnership of van een klant-leverancierrelatie? Een partnership veronderstelt gelijkheid tussen beide partijen waarbij partijen in meerdere of mindere mate hun ondernemingsrisico’s en opbrengsten delen. Meestal wordt dit gecreëerd door ook een gezamenlijke businesscase van de samenwerking te maken. Hierbij wordt uitgewerkt wat de samenwerking in totaal oplevert, hoe de voordelen worden verdeeld tussen de partners en welke kosten de partners maken ten behoeve van de partnership.

Commitment wordt te vaak vertaald in een afspraak voor de duur van de relatie en voor een minimale afname van werk bij de partner. Met name dat laatste is echter nogal een beperking van de gewenste flexibiliteit en het kostenvoordeel en is daarom ook absoluut niet aan te bevelen. Idealiter is de partner van de uitbestedende organisatie een partij die door de schaalgrootte en een hogere mate van flexibiliteit minder moeite heeft met marktschommelingen en die bereid is een bepaalde mate van onzekerheid te accepteren en hiermee kan omgaan. Een aardig voorbeeld van organisaties in de industriële sector is het gezamenlijk met de partner offertes uitbrengen als manier om ze echt te betrekken bij de dynamiek van de organisatie.

Een partner kan een contract met een langetermijnduur zonder afnameverplichtingen accepteren als de omvang van de samenwerking niet te veel impact heeft op de volledige bedrijfsvoering. De partner mag met andere woorden niet te afhankelijk worden van de uitbestedende partij, wat vaak zelfs contractueel wordt vastgelegd. Anderzijds moet de interesse in de samenwerking wel groot genoeg zijn om ook echt als partner op te willen treden. Voor een insourcende partij kan behalve de omvang en de verwachte opbrengsten ook de strategische waarde een belangrijke rol spelen. Een deal kan strategische waarde voor haar hebben, omdat het een nieuwe markt(segment) betreft of omdat de partner een aansprekende naam heeft.

Investeren in uitbestedingspartners

Om een zo groot mogelijk voordeel te halen uit een uitbestedingsrelatie is het vaak nodig dat beide partijen (leverancier en uitbesteder) in elkaar investeren. Dit gebeurt meestal in de vorm van transformatieprojecten waarbij de beide partijen optimalisaties uitvoeren in elkaars bedrijfsvoering teneinde de wederzijds beoogde doelstellingen te kunnen realiseren of de condities die dit mogelijk moeten maken, te scheppen. De praktijk laat zien dat lang niet alle organisaties een duidelijke transformatiefase onderkennen en dat de investeringen die hiermee zijn gemoeid niet duidelijk van tevoren op een rij worden gezet. Ze maken daarmee geen onderdeel uit van de businesscase die moet leiden tot de beslissing om al dan niet uit te besteden. Het resultaat is dat de uitbestedende partij en de leverancier lijden onder een weinig voorspellend vermogen van de projectorganisatie wat betreft de benodigde investeringen.

Conclusies

Outsourcen leidt hoe dan ook tot het adresseren van bovengenoemde dilemma’s. Organisaties die delen van hun primaire processen uitbesteden, doen er goed aan om in de strategiefase weloverwogen de condities te definiëren die moeten worden ingevuld teneinde de beoogde doelstellingen te realiseren. Het conditioneren van de uitbesteding leidt tot het vereenvoudigen van de beslissing om te kunnen uitbesteden. De risico’s worden immers beperkt en de daarvoor benodigde investeringen zijn vooraf met enige mate van zekerheid bekend. Binnen de huidige global economy is het outsourcen van delen van de primaire processen de manier om voordeel op de concurrentie te verkrijgen. Het kunnen regisseren van een multivendor-omgeving binnen een internationale context wordt daarbij wel een essentiële kerncompetentie van de succesvolle ondernemingen.