Uitbesteding van ICT-diensten, en het voorkomen van teleurstellingen

Ondanks de teruglopende economie, zo blijkt uit onderzoeken, voorziet de meerderheid van de bedrijven de komende jaren een vergroting van het ICT-budget en neemt het uitbesteden van ICT-diensten nog hand over hand toe ([Outs01]). Uitbesteding van ICT-diensten leidt echter in veel gevallen nog steeds tot onnodige teleurstellingen. Veel organisaties die om uiteenlopende redenen overgaan tot het uitbesteden van ICT-diensten hebben dit helaas proefondervindelijk vastgesteld. Bij het zoeken van verklaringen voor deze teleurstellingen wordt vaak naar, in de ogen van de klanten, tekortschietende leveranciers van ICT-diensten gewezen. Daar waar twee partijen onenigheid hebben, hebben echter ook vaak twee partijen schuld. Dit geldt ook voor de teleurstellingen op het gebied van uitbesteding. Onvoldoende managementaandacht voor de vertaling van wederzijdse verwachtingen naar contracten, service level agreements (SLA’s), prestatie-indicatoren en operationele werkafspraken is vaak één van de oorzaken van de ervaren teleurstellingen.