De veranderende wereld zorgt voor een noodzakelijke transitie van de IT-organisatie

In de jaren zestig werd IT ingezet in organisaties om administratieve taken te ondersteunen. De IT-organisaties (vaak ‘EDP-afdeling’ genoemd) van destijds waren overzichtelijk en bestonden gewoonlijk uit enkele ‘experts’ die informatieanalist, architect, programmeur en operator tegelijk waren. In het decennium daarna groeide de automatisering aanzienlijk en nam in belang toe, waarbij de IT-organisatie dicteerde welke systemen en procedures nodig waren voor de organisatie.

Harvard-professor Dick Nolan onderzocht de groei van IT bij grote organisaties en onderkende verschillende fasen van ontwikkelingen ([Nola92]). Deze zijn schematisch weergegeven in figuur 1. Een van zijn belangrijke constateringen was dat om effectief gebruik te maken van de nieuwe technologische mogelijkheden, het noodzakelijk is dat gebruikers kennis en ervaring opdoen met IT. Hij adviseerde organisaties, in het tijdperk waarin personal computers, internet, mobiele telefonie, e-mail en elektronische agenda nog niet bestonden, om enige vorm van wildgroei en experimenteren toe te staan.

Figuur 1. IT-tijdperken afgeleid van de Nolan-fasen.

Meer ‘macht’ voor de gebruiker

In Nederland werd het advies om meer ‘macht’ te geven aan de gebruiker sterk gepropageerd ([Mors84]). Dit viel min of meer samen met een sterk in opkomst zijnde gebruikersparticipatie die in een veelheid aan functionele behoeften en aan nieuwe systemen resulteerde. Om hier sturing aan te geven kregen IT-organisaties tegenhangers in de organisatie in de vorm van decentrale informatiemanagers, die hun eigen IT-afdelingen realiseerden en nieuwe applicaties ontwikkelden die aansloten bij de behoeften van de organisatie.

Door de introductie van de personal computer, midden jaren tachtig, en het ontstaan van meer gebruikersparticipatie werd IT dus steeds algemener. Daardoor zagen IT-organisaties zich geconfronteerd met nieuwe uitdagingen en brak een nieuw tijdperk van professionalisering aan.

Meer behoefte aan samenspel tussen vraag en aanbod

Eind jaren negentig waren er twee belangrijke ontwikkelingen: internet en sourcing. Internet zorgde ervoor dat steeds meer gebruikers in aanraking kwamen met IT en zelf op zoek gingen naar de mogelijkheden van technologie. Het vraagstuk rondom sourcing ontstond doordat directies zich steeds meer gingen afvragen waarom de organisatie alle IT zelf in huis had en of het niet verstandiger was om delen uit te besteden aan gespecialiseerde bedrijven.

Het werd al snel duidelijk dat bij uitbesteden niet alles overgedragen kon worden aan een leverancier. De behoeftestelling (demand) moest door de eigen organisatie worden vormgegeven, terwijl de leverancier de aanbodkant (supplykant) voor zijn rekening nam. Zo ontstond het demand-supplymodel, dat niet alleen bij externe outsourcing wordt gebruikt, maar ook om de verhoudingen tussen de centrale IT-organisatie en de decentrale IT-organisaties of -functies af te bakenen ([Maes06]; zie ook figuur 2).

IT wordt steeds meer een commodity

Jarenlang werd IT gezien als concurrentiemogelijkheid, gebaseerd op een onderscheidende manier van transactieverwerking. Nu de technologie een versnelde ontwikkeling doormaakt door de cloud, Big Data en web- en mobiele technologie, wordt het voor gebruikers steeds gemakkelijker om IT zelf vorm te geven. De totale digitalisering maakt de verschillen in termen van transactieverwerking kleiner, waardoor IT-systemen steeds meer een commodity zijn geworden.

De verschillen en mogelijkheden qua gebruik van data worden steeds groter. Het concurrentievoordeel komt hiermee (tijdelijk) te liggen bij het gebruik van data. Dit vraagt om andersoortige aansturing van IT. IT-organisaties waren al gewend aan veranderingen, maar de huidige ontwikkelingen leiden tot een fundamentele wijziging in de manier waarop IT moet worden georganiseerd ([KPMG14b]). Dit zal in ieder geval grote consequenties hebben voor de CIO zoals we die nu kennen ([Muts13]), maar heeft ook gevolgen voor het samenspel tussen demand en supply.

Demand en supply gericht op het ondersteunen van de business

Traditioneel is de organisatie voor het uitvoeren van haar bedrijfsprocessen afhankelijk van de diensten die worden geleverd door IT. Om deze reden is de noodzaak ontstaan om kwalitatieve business-IT alignment op strategisch en tactisch niveau te organiseren. In de huidige modellen richt deze vorm van alignment zich dan ook primair op het vaststellen van de vraag van de business (demand management) en op het realiseren van deze vraag (supply management), meestal op jaarbasis. De invulling gebeurt meestal met intermediaire rollen zoals die van de IT-accountmanager en de informatiemanager.

Waar in het verleden de interne IT-organisatie bepaalde welke IT-dienstverlening moest worden geleverd, wordt dit momenteel bepaald in zeer nauwe samenwerking tussen business en IT. Niet alleen de interne IT-leveranciers spelen hier een cruciale rol, ook worden deze diensten steeds meer extern afgenomen. Hierdoor is de relatie tussen demand en supply cruciaal geworden.

Figuur 2. Demand-supplymodel. [Klik op de afbeelding voor een grotere afbeelding]

In het demand-supplymodel richt demand management, vaak een gedelegeerde rol, zich op businessbehoeften en -eisen, het inrichten van projecten, het doorvoeren van wijzigingen en het regisseren van het operationele beheer van de informatievoorziening. Supply management, meestal naast de deliveryorganisatie gepositioneerd, zorgt in het model voor de ontwikkeling, het onderhoud en het operationeel beheer en de uitvoering van applicatiediensten door IT-deliverypartijen. Supply management zorgt voor de contracten en serviceafspraken met leveranciers van applicatiediensten, ondersteunt het business project management bij het uitbesteden van IT-(deel)projecten, vertaalt veranderde behoeften en eisen in opdrachten aan daartoe geselecteerde leveranciers en treedt op als zich ernstige verstoringen voordoen in de gecontracteerde dienstverlening ([Laag11]).

In het demand-supplymodel wordt ervan uitgegaan dat IT-dienstverleningsprocessen starten bij de bedrijfsonderdelen (de business) en dat zowel de interne IT-organisatie als externe IT-dienstverleners daarin een rol spelen. Een ander uitgangspunt is dat IT-ondersteuning nodig is voor het uitvoeren van de bedrijfsprocessen: de business heeft informatiebehoeften. Het management van de organisatie bepaalt hierbij de vraag naar IT-ondersteuning en is opdrachtgever voor het laten ontwikkelen, onderhouden en uitvoeren van deze ondersteuning door IT-deliveryorganisaties. Dit wordt meestal vertaald in meerjarenplannen voor de realisatie van die behoeften. Hierbij wordt bijvoorbeeld gebruikgemaakt van het informatiemanagementraamwerk van Rik Maes (zie kader).

Samenwerken vanuit verschillende kerncompetenties

De kern van het model is dat demand- en supply-managementrollen vanuit verschillende competenties goed met elkaar samenwerken, om zo de brug te slaan tussen de behoeften van de business aan IT-ondersteuning en de mogelijkheden die worden aangeboden in de markt. In dit model zijn het geen twee verschillende werelden die tegenover elkaar staan, maar is het één functie binnen de organisatie die deze twee perspectieven met elkaar verenigt.

Dit betekent dan ook dat de IT-regieorganisatie tevens de deskundige partner van de business is, die in het belang van de business regie voert over de processen die resulteren in het gewenste niveau van IT-dienstverlening.

Snelle ontwikkelingen en een fundamenteel vraagstuk vragen om directe actie en transformatie

In de praktijk zien we dat de druk vanuit de business steeds verder toeneemt en dat de business niet meer accepteert dat aan de achterkant, in de core-legacysystemen, nog veel wordt geïnvesteerd (operational excellence van Systems of Record), ten koste van differentiatie en innovatie. De belofte dat dit eerst op orde moest worden gebracht, unification ofwel ‘one-company strategy’ ([Koot14]), wordt onvoldoende (snel) nagekomen.

De sequentiële benadering, eerst jarenlang de basis/achterkant op orde brengen en dan de vruchten gaan plukken, is aan niemand meer uit te leggen en is ook niet meer wenselijk. De beleving van IT moet nadrukkelijk gaan verschuiven van het bekende ‘blok aan het been’ naar een echte enabler of partner die midden in de organisatie zelf staat (organisatie en IT zijn één). Er moet meer worden gezocht naar een fundamenteel andere benadering die uitgaat van ‘parallel’ in plaats van ‘sequentieel’ en van ‘lerend in onzekerheden’ in plaats van ‘gedetailleerde plannen’. Een door de business en IT gedeelde visie en strategische planning, gericht op IT-toepassingen binnen de business, is hierbij van groot belang om richting te blijven geven tijdens turbulente ontwikkelingen.

Nieuwe operatingmodellen noodzakelijk

IT-organisaties moeten zich dus gaan gedragen als ‘businesspartner’ om de sterk toegenomen vervlechting van business en IT aan te kunnen. De IT-dienstverlening moet worden aangepast in termen van producten en diensten, snelheid van dienstverlening, toegang tot interne en externe kennis en ervaring en manier van samenwerken. De business moet tegelijkertijd wel de verantwoordelijkheid op zich nemen voor de informatiekant van IT, terwijl de traditionele IT-organisatie zich meer concentreert op de technologie.

De nieuwe digitale werkelijkheid vraagt om nieuwe competenties om die nieuwe technologieën te signaleren, op waarde te schatten en in te zetten dan wel aan te bieden. Het bewaken van de balans tussen snelheid, aanpassingsvermogen, decentrale autonomie en de vereisten op het gebied van beveiliging, wet- en regelgeving en compliance speelt daarbij een belangrijke rol.

Bovendien is het van belang om, waar nodig, kortcyclisch te sturen en op andere manieren samen te werken, zowel binnen de eigen organisatie als met externe partijen (bijvoorbeeld klanten en ketenpartijen). Een afwachtend ‘u roept, wij draaien’, binnen de afgesproken beleidskaders, volstaat niet meer. Deze traditionele benadering moet gaan plaatsmaken voor een meer symbiotische relatie, waarbij vraag en aanbod één zijn geworden en elkaar voeden om de gemeenschappelijke (strategische) doelen te bereiken.

De gewenste en veronderstelde voorspelbaarheid van de toekomst is fictie geworden en dit ontkennen zal de dood in de pot blijken. Het ligt daarom meer voor de hand om de onzekerheden te omarmen en te leren hiermee om te gaan.

Toekomstige operatingmodellen faciliteren (IT-)innovaties en creëren businesswaarde

Het voorgaande lijkt triviaal, maar een fundamenteel andere manier van sturen van de gehele organisatie, en niet alleen van de IT-organisatie, is noodzakelijk. Het toekomstige (IT‑)operatingmodel moet dus aan een aantal nieuwe eisen gaan voldoen:

• Organisaties begrijpen steeds beter wat IT levert of kan leveren, wat de kosten zijn en hoeveel er gebruik wordt gemaakt van IT. Hierdoor ontstaat de noodzaak om IT op een vergelijkbare manier te behandelen en te besturen. IT krijgt zelfs karakteristieken van een commodity.
• Veranderingen worden meer vanuit samenwerking gerealiseerd, waarbij flexibiliteit en snelheid (naast kwaliteit) vooropstaan. Hierdoor kan sneller worden gereageerd op de dynamische omgeving van vandaag. Daarnaast wordt gewerkt aan de time-to-market, zodat oplossingen en diensten sneller kunnen worden geleverd.
• IT richt zich meer op het toepassen van technologische expertise in combinatie met een uitgebreide kennis van de organisatie, zodat nieuwe producten en diensten direct een toegevoegde waarde leveren. Door deze samenwerking kan de organisatie dit proces gemakkelijker besturen, waardoor snelheid ontstaat.
• IT wordt niet meer gezien als puur de leverancier van diensten en producten, maar moet meetbaar een toegevoegde waarde leveren aan de organisatie. Op basis hiervan heeft IT bestaansrecht.
• Organisaties zorgen steeds meer zelf voor het afnemen van IT-diensten en -producten. IT heeft niet meer het alleenrecht (inclusief kennis) om IT-diensten en -producten in te kopen, te selecteren, in te richten en te implementeren. De gebruiker kan en wil dit zelf doen, waardoor de uitvoering verschuift naar de organisatie. IT wordt meer ondersteunend, adviserend en meedenkend.

IT moet leren omgaan met verschillende stromingen en snelheden van verandering

Een cruciale verandering die een directe impact heeft op de organisatie, inrichting en performance van de IT, heeft betrekking op de ontstane verschillen in snelheid van het leveren en aanpassen van IT-diensten en -producten (zie figuur 4). Volgens dit zogenoemde multi-pace layer model ([Gart12]) kan onderscheid worden gemaakt in de volgende stromingen/snelheden van verandering:

• Innovatie (Systems of Innovation). Deze zijn gericht op nieuwe applicaties die worden gebouwd op ad-hocbasis om zodoende nieuwe behoeften, wensen en eisen en/of nieuwe mogelijkheden te ondersteunen. Deze applicaties worden met een typisch kortetermijnkarakter gerealiseerd met behulp van departementale of externe middelen en voor consumentengebruik geschikt gemaakte technologieën.
• Differentiatie (Systems of Differentiation). Deze zijn gericht op applicaties die unieke organisatieprocessen of specifieke industriemogelijkheden ondersteunen. Hierbij gaat het om producten met een medium life cycle en/of producten die telkens opnieuw moeten worden geconfigureerd om verandering in de organisatie of bij klanten te ondersteunen.
• Record (Systems of Record). Deze zijn gericht op standaardpakketten of legacysystemen die de kerntransacties ondersteunen en die de kritische master data van de organisatie onderhouden. Binnen deze laag is de mate van veranderen klein (laag), omdat de processen standaard zijn voor de meeste organisaties en meestal deel uitmaken van wetgeving.

Figuur 4. Multi-pace layer model.

Zo ontstaat een nieuw Target Operating Model voor de toekomst waarin niet langer per definitie alle IT-functies onderdeel zijn van één centrale IT-organisatie.

Het ‘Broker, Integrate, Orchestrate’-model als basis voor de vernieuwing

De traditionele sequentiële benadering van Plan, Build en Run, wat typisch een kenmerk van het demand-supplymodel is, past minder goed bij de kortcyclische stromingen zoals gedefinieerd in twee van de lagen in het multi-pace layer model, namelijk ‘differentiatie’ en ‘innovatie’ (zie figuur 4). Doordat business en IT steeds meer als één moeten acteren en opereren, verandert niet alleen de snelheid van het leveren van diensten en producten, maar verschuiven ook de focusgebieden van de gevraagde dienstverlening. Het toekomstige (IT-)operatingmodel moet zich dan ook meer richten op:

• het actief begrijpen van de mogelijkheden in de markt en de daaraan gerelateerde behoeften (Broker);
• het optimaal, flexibel en direct kunnen integreren van producten en diensten over de gehele keten (Integrator);
• het managen van de groter wordende aantallen, vaak ook wisselende, (kleine) solutionleveranciers (Orchestrator).

Dit zogenoemde ‘Broker, Integrator, Orchestrator’-model is weergegeven in figuur 5 ([KPMG14b]).

Figuur 5. De rollen Broker, Integrator en Orchestrator. [Klik op de afbeelding voor een grotere afbeelding]

IT verandert dus steeds meer naar een businessgerichte besturing (‘run IT as a business’), zodat een transparante, kredietwaardige en betrouwbare levering van diensten en producten wordt gerealiseerd (IT als service-deliveryorganisatie). Tegelijkertijd moet de organisatie samen met IT heel gericht gaan kijken naar de inzet van (nieuwe) technologieën en concepten (bijvoorbeeld cloud computing). Daarbij moet een duidelijk en passend governance framework aanwezig zijn en moeten spelregels gelden voor het kunnen leveren van snelheid en flexibiliteit, tegen minimale kosten en een maximale toegevoegde waarde.

Deze relatie is in de transitie randvoorwaardelijk. Daarom is relatiemanagement één van de kerncompetenties die in het nieuwe (IT-)operatingmodel nadrukkelijk moeten terugkomen, naast competenties op het gebied van architectuur en service- en leveranciersmanagement.

Innoveren om aansluiting te houden bij veranderingen

Innovatie is een van de sleutelwoorden om te kunnen voldoen aan snel veranderende verwachtingen en nieuwe behoeften ([Wess15]). Innovatie- en veranderingstrajecten worden vanuit de organisatie geregisseerd. Deze veranderingen en wijze van aansturing zijn noodzakelijk om de concurrentie (ook in een mondiale economie) het hoofd te bieden en nieuwe kansen te verzilveren. Door de snelheid waarmee dit gebeurt, moet de organisatie zelf inzien welke mogelijkheden de informatietechnologie biedt om eigen producten, diensten en processen te innoveren.

IT-organisaties moeten niet alleen innovaties ondersteunen, maar moeten ook in staat zijn om zelf te innoveren. Belangrijk hierbij is dat wordt geïnvesteerd in vaardigheden en competenties op het gebied van onderzoek (research) en ontwikkeling. IT moet vooroplopen op de gebruikersorganisatie en moet het voortouw nemen bij trajecten die betrekking hebben op techniek. Een nieuw operatingmodel vraagt dus om nieuwe rollen en nieuwe expertise, maar ook om specifieke ervaring. Dit betekent dat ook op dit gebied rollen verdwijnen of veranderen.

Door aandacht te besteden aan de bovenstaande punten beginnen we aan de reis van IT op weg naar synergie. Een reis met veel uitdagingen en hobbels, maar zeker ook een noodzakelijke reis. Een reis waarin we stapsgewijs afscheid nemen van het bekende demand-supplymodel.

Impact op organisatie, cultuur en mensen

Uiteindelijk wordt met het toepassen van dit (IT-)operatingmodel een harde transformatie gerealiseerd, maar dit heeft ook impact op mens en cultuur. Door deze aanpassing is de organisatie in staat oplossingen te leveren die daadwerkelijk waarde toevoegen in plaats van continu te grote projecten uit te voeren gericht op doorlooptijd en geld. De transformatie naar het nieuwe (IT‑)operatingmodel is dan ook gericht op het mede inrichten van een veranderende werkwijze gebaseerd op ‘collaboratie’ en ‘flexibiliteit’ (agile):

• het creëren van businesswaarde met een meer experimenteel en kortcyclisch karakter;
• het inrichten van onafhankelijke teams met overlappende taken (interfacing, architectuur en vormgeving) en verschillende samenstellingen;
• het ontvlechten van functionele afdelingen, het minimaliseren van afhankelijkheden en het transformeren van (IT-)vaardigheden;
• het meten van de teamperformance op het gebied van ‘collaboratie’ en ‘flexibiliteit’ (agile).

Deze flexibele en collaboratieve (agile) manier van werken vergt ook een verandering van cultuur. Nieuwe ontwikkelingen worden vanuit een sterke visie ontwikkeld met de focus op wat de behoefte van de klant is. Nieuwe ontwikkelingen worden hierdoor meer en meer in een aantal experimentele slagen ontwikkeld, getest en gevalideerd. Dit resulteert in continue nieuwe releases (bètaversies) met foutcorrecties en nieuwe functionaliteit. Grootschalig projectmanagement komt hierdoor in een ander daglicht te staan en is eigenlijk overbodig, behalve voor de Systems of Record. Sturing op vernieuwing, ontwikkeling en implementatie maakt deel uit van de day-to-day business van de organisatie, waarbij IT in de basis gereed moet zijn.

Een dergelijke transformatie van richten, inrichten en verrichten betekent dat gebruik wordt gemaakt van kleine flexibele teams die bestaan uit business-/producteigenaren, designers, architecten, ontwikkelaars en testers in wisselende samenstelling. Zo worden bepaalde functies en rollen die nu onderdeel zijn van de IT-organisatie (zoals dataonderzoeker, social-media-analist, customer-journeyontwerper), ondergebracht bij de business in de vorm van nieuwe functies of nieuwe activiteiten binnen bestaande functies.

Het doel van de implementatie van dit nieuwe operatingmodel is om een organisatie voor te bereiden op de veranderende eisen van de toekomst en een nadrukkelijke bijdrage te kunnen leveren aan innovatie.

De veranderende omgeving leidt tot een radicale transformatie van de IT-omgeving en daarmee de organisatie van IT. Deze verandering houdt in dat niet langer per definitie alle IT-functies en -rollen deel uitmaken van één IT-organisatie. De nieuwe (IT-)organisatie moet in staat zijn optimaal samen te werken met meerdere leveranciers, naast de randvoorwaardelijke samenwerking met de business. Business en IT zijn zo veel mogelijk één, waarbij het gaat om het organiseren van IT in plaats van het inrichten van een IT-organisatie.

Conclusie

De technologische ontwikkelingen dwingen organisaties om op een andere manier IT in te zetten. Gebruikers kunnen steeds meer functies zelf uitvoeren en hebben niet per definitie voor alle activiteiten een separate IT-organisatie nodig. IT wordt dan ook steeds meer een commodity, mede door de toenemende digitalisering die leidt tot nieuwe en andere (IT-)functies die uiteindelijk onderdeel van het businessproces blijken te zijn.

Traditioneel levert IT diensten en producten op basis van de vraag (demand/supply), waarbij IT de regie voert over de dienstverlening, maar ook over de vernieuwing. IT moet zich echter meer en meer gaan gedragen als businesspartner, waarbij de business wel nadrukkelijk meer verantwoording moet nemen. Dit vraagt dan ook om een fundamenteel andere manier van sturen van de gehele organisatie, en niet alleen van de IT-organisatie. Dit fundament, vertaald in een nieuw Target Operating Model, moet de organisatie faciliteren bij het differentiëren en innoveren, moet een duidelijke toegevoegde waarde leveren en moet heel specifiek gericht zijn op samenwerken over de gehele keten van dienstverlening. Het doel van het implementeren van een nieuw model is om een organisatie voor te bereiden op de veranderende eisen en een nadrukkelijke bijdrage te kunnen leveren aan innovatie.

Het nieuwe Target Operating Model gaat er dan ook van uit dat niet per definitie alle IT-functies meer deel uitmaken van één IT-organisatie. Delen van de IT-organisatie zullen onderdeel worden van de business en sommige delen mogelijk van andere stafafdelingen.

Voor de nieuwe organisatie (niet alleen IT) is het cruciaal dat wordt aangehaakt bij de verschillende stromingen en snelheden van het veranderen (multi-pace layers). Daarom werkt in deze nieuwe wereld de traditionele en sequentiële benadering van Plan, Build en Run (in de wereld van demand/supply) niet meer, behalve voor de transactieverwerkende systemen. In deze nieuwe wereld moet meer aandacht worden besteed aan de relatie tussen de eigen organisatie en de buitenwereld (Broker), de dienstverlening over de volledige keten (Orchestrate) en de samenhang tussen de verschillende oplossingen, omgevingen en initiatieven (Integrate).

Bovenstaande ontwikkelingen vragen om (directe) actie en een transformatie van de huidige (IT‑)operatingmodellen. Door daadwerkelijk over te gaan tot actie begint de organisatie aan de reis naar synergie. Een noodzakelijke reis met veel uitdagingen en hobbels waarin we (stapsgewijs) afscheid nemen van het bekende demand-supplymodel.